乗客を大切にしない航空会社

　4月3日、北京空港に緊急着陸したミュンヒェン発上海行きのルフトハンザ７２６便の機内で、一人の日本人女性が亡くなった。二人のお子さんを連れて同機で移動中、突然倒れ、帰らぬ人となったのだ。直接の死因は分からないが、偶然同じ便に乗り合わせていた一人として、衝撃を受けた。ご本人やご家族のことを思うと言葉がない。
　同機が出発した4月2日から4日にかけ、ルフトハンザ･ドイツ航空では3日間に及ぶパイロット組合のストライキが行われ、３８００便以上が欠航となっていた。私も、他の日本人客も、そして恐らく亡くなられた方も、キャンセルされた日本行き直行便の代りとして同機に乗り合わせていたのだ。一年前にも私はルフトハンザを利用したのだが、その際も現地でストライキに遭遇した。前もって何の知らせもなく、空港でのサポートもない中、真冬並みに寒いフランクフルトで乗り継ぎ便を半日待たされたのだ。
　今回の場合、2日前に自動発信の電子メールで欠航の連絡を受けたが、唯一の照会先として指定されたドイツのコール・センターに何度電話しても、繋がることはなかった。キャンセル便が出発する予定時刻の1時間前、空港に行ってようやく代替便の手配を受けることができた。この代替便が、8時間後、２２時１５分発の上海行きだったのだ。上海からエア・チャイナに乗換えて日本に戻るルートだった。ルフトハンザの職員は申し訳ないとも何とも言わないので、こちらから、「どこで待てというのか」、「夕食はどうしたらいいのか」、と問うと、ようやく夕食用に10ユーロのクーポン券を渡されたが、どこにいてもよろしい、時間が来たら搭乗口に行け、との返答であった。
　同機が離陸したのは、一日のうちで疲労がピークに達する時間帯だ。真夜中、決しておいしいとは言えない機内食が出た。半分も食べない。そして浅い眠りに入った。夜中の２時ごろ、一度トイレに立ったが、トイレが汚いと感じた以外、異変はなかった。再度眠りについた。そして、ドイツ時間であれば朝の7時ごろ、突然、機長のアナウンスが入った。「急病人が発生したので、北京に緊急着陸し、医療チームを受け入れる」との内容。着陸後、医療班が入ってしばらくすると、急病人の方が亡くなったというアナウンスがあった。それまで、乗客へのドクター・コールはなかったと思う。その後も、機内に閉じ込められたまま、遺体搬出に伴う当局の手続きが終るまで、朝食も昼食もなく、4時間近く待たされた。そして離陸したが、上海からの乗り継ぎ便にはもちろん間に合わず、上海の空港でもほとんどサポートのない中、ひたすら待たされた。ホテルに入ったときは、もう真夜中近くだった。
　ルフトハンザは顧客を大事にしない。ストライキそのものをどうこう言うつもりはないが、社内の問題で客に犠牲を強いるやり方、多くの手続きを自動化し顧客自身に任せたことにより、トラブルがあってもまるでサポートをしない体質は、この会社に特有のものではないか。キャンセルによる不安の中で長時間待たされたあと、心理的、肉体的ストレスがかかった状態での夜の長時間飛行。閑散期なのに、代替便ゆえのすし詰め状態。その上、短期の日本からの旅行者なら、体内時計は狂ったままだ。旅慣れているか否かにかかわらず、亡くなられた方の身に起こったことは、乗客の誰にでも起こりえたはずだ。ルフトハンザには、客の命を預かっているという意識があるのか。多くの中国人客は激昂していた。法律的な責任がどうであれ、私も怒りを抑えきれない。