泣き寝入りするしかないのでしょうか。。。

回答日：2022-11-18

元外資系エアラインに勤務していました。
経緯としてはこんな感じだったのではないでしょうか？
あなたの名前がファイナルコールがされる
あなたは受付で◯◯と言う名前の人を待っているんですと伝える
調べるから待てと言われる
調べる際には座席番号は必ず聞かれるはずですがあなたにはわからなかった（？）
運悪く同じ◯◯がファイナルコールされていたためスタッフが来ていないと勘違いする
その後が問題です、五分間の間にあなたに対して搭乗の意思があるかどうか確認されていませんか？
もしされていなかったのなら、ファイナルコールを受けて受付けに出向いた時に「友達を待つので乗れません」と言ってしまったのではないでしょうか。
預け入れ荷物と人物は絶対一緒！これはテロ以来厳しく決められていることですからエアライン側がなかなか乗らないあなたに搭乗の意志確認もせず放置してドアクローズしたとは考えにくいです。
（文面にあなたの預け入れ荷物について書かれていませんが全日空で一緒に帰国できたのではないでしょうか？もしそうであれば、搭乗カウンターであなたが言ったと推察される「友達を待っているから今は乗れない」という言葉を搭乗拒否として扱われ荷物を降機させた可能性があります。
そして、何よりも振替便についての案内に従わず自分で全日空を手配したことがまずかったと思います。通常乗り遅れが判明した場合、荷物を機内から降ろすと同時に振替便を探しはじめます。エアライン側からしてみれば乗れと言った←ファイナルコール　にもかかわらず友達を待つからと拒否した時点で責任はあなたにあると言っているのではないでしょうか。
全日空に関しては残念ですがあなたの勝手な判断と捉えられるのでエアフラとは無関係となります。
母国語ではない空港でのやりとりでは微妙なニュアンスの違いでトラブルが起きやすいですね。
エアライン側からしてどのように捉えられているかを推察しただけですので腹が立つかもしれません。ですが、逆に言うと指摘した以外のことを争点とできれば少しは優位にたてる気がします。

回答日：2022-11-07

申し訳ありませんが、「お客さまは神様」「言わなくてもわかっているはず」という日本特有の考え方に思えます。
ファイナルコールがなされ、しかも搭乗口にいるにもかかわらず搭乗しないのは、「乗らない」という意思表示になります。AFのグランドスタッフには、搭乗口にいる人間に対して「あなたはこの飛行機に乗るのか」などと尋ねなければならない義務は、全くありません。ファイナルコールされたら、どんな事情があろうとも、速やかに搭乗しなければならない義務は、乗客の側にあるのです。
従って、「AFのスタッフによる案内ミスでこんなことになった」という主張は、少なくともフランスでは通りません。飛行機に乗れなかったのは、搭乗しないまま友達を待ち続けたあなたの責任になります。
AFのカスタマーサービスが電話を切るのは、あなたをクレイマーと見なし、これ以上の対応は不要と判断したからでしょう。既に今回の件で補償することは出来ないというメールが届いているならば、残念ながら、今後どのような手段を講じても、返金される可能性は限りなくゼロに近く、時間とエネルギーの無駄になります。
きついことを申し上げるようですが、このような場合だけでなく、あらゆるトラブルに巻き込まれた際、現地語または英語で、その場で確実に対応できる語学力がないのであれば、個人での海外旅行は、なさらないに越したことはありません。現地での処理がうやむやのまま帰国してしまったら、その後の解決は、まず望めないものです。

回答日：2022-11-06

同情はしますが、難しいかもしれません。
同行者が、来ないと思われる場合は、待たないことが海外では、普通です。
乗れないのは、自己責任です。

言った言わないの場合、証拠を提示できないので、文句をを言っても、補償は、見込めないです。

回答日：2022-11-05

Rosieさん、少し意味が分かり辛かったので書き直してみましたが、こんな感じでしょうか。


場所….パリシャルルゴールド空港
内容…
��AF航空の搭乗ゲート受付にて、ゲートスタッフに友人の苗字を伝えて搭乗の有無を尋ねたところ、搭乗していないから待っていてと言われ、そのまま待っていたら５分後に搭乗を締め切られてしまった。
��更に５分後にゲートに到着した日本人男性（乗客）が友人と同じ名字だったことで人間違いであったことが判明、ゲートスタッフは友人（搭乗済）をその日本人と間違えたことを謝罪した。
��ゲートスタッフに、再入国してAFカウンターで他社便の振替があれば変更してもらえることを伝えられ、そのとおりにAFカウンターに行ったところ、440ユーロ出すことで日曜の航空券を用意すると言われた。
�た饗悗靴討發蕕┐襪畔垢い討い燭里妨綟�便で440ユーロを出すことに納得がいかず、先程のゲートスタッフに電話を繋ぐよう伝えても対応してもらえなかった。
��ANA職員に助けを求め、別途ANA航空券を購入し当日帰国することが出来た。
�Φ�国後、AFに乗っていないのでAF便の払い戻し、及びANA便の代金をAFカスタマーサービスに請求するも、補償は出来ないとのメール回答がきた。
�П�田空港や日本支社に直接行く以外の方法で、カスタマーサービスではなくAF職員と話が出来る方法はないか。

これに対しての解決方法は、私にはわからないのですが、要点を整理して再度カスタマーサービスに請求するか、または別の方向で、例えば旅行保険に入ってたら保険の内容を見てみるとか、クレカで航空代を払ってたら補償範囲にならないか検討してみるとか、別の方法も考えてみてはどうでしょうか…。
それと、AF払い戻し＋ANA便の請求は行きすぎな感も致します。どちらか一つに絞って交渉してみた方が良いのではないかと思いますがどうでしょう。頑張ってください。

回答日：2022-11-05

`日本人の男性　のくだりがわかりました。お友達と同じ名前の人で、遅れてきたのですね。


ひとつエールフランスの落ち度と思われるのが、
あなたがゲートにいたので、あなたがその便に乗るのはわかっていたのですよね。

なので　飛行機のドアを閉める前に　あなたに「もうドアを閉めるがあなたは乗るのか乗らないのか」という最終確認を普通はしますよね。

そこが１つの肝のような気もします。

そして先方が４４０ユーロ支払うと言ったのは　かなり自分たちの間違いを認めているわけですので。　

そんな対応を受けられてしまったＲｏｓｉｅさんに同情しますし、なんか自分の事のように腹が立ちます。

どんだけ心細かったことかと思います。

でも無事に帰れて良かったです。

回答日：2022-11-05

Rosieさんの件は誰にでも起こりえる事で私も搭乗口で待ち合わせる時もあるので気を付けないといけないと思いました。

お二人はチェックイン後は搭乗時間までそれぞれ自由に買い物等して搭乗口で待ち合わせて一緒に搭乗する予定が友達が何か勘違いして先に搭乗してしまってRosieさんが取り残されてしまったと言ういきさつではないかと。
原因は言葉の壁、少し日本語が出来るスタッフでも詳細に至るまでは丁寧にはやれないのでしょう。
駄目元でhttps://wwws.airfrance.co.jp/ja/claimにクレ−ムしていくらかでも戻ってくればラッキ−ですが。
辛抱強く納得が行くまで頑張って下さい。

回答日：2022-11-04

大変な目にあいましたね。

そりゃあ怒りが収まりませんよね。

電話しても外資系の航空会社の電話対応ははっきり言って、客とも思っていない態度です。

なかなかつながらない、満足な回答も得られず、解決策もなく、時間だけが無駄に過ぎる、毎回電話口の人がいう事が違う。

普通、飛行機のドアが閉まっていなければ乗れるのです。

私の知っている人は、待ち合わせに毎回遅れる人でした。その彼女は飛行機にも遅れて、（乗れないと仕事に間に合わなかった）　で、飛行機のドアが閉まっていたのに、開けてもらったと言うのを聞いたことがあります。

すごい迷惑！と思いましたが、そう言う事もあるんだと知りました。

なので、あなたはもうゲートにいるのですし、逆にあなたの荷物は貨物室に入っているはずなので、あなたが搭乗しない際にはそれを降ろす必要があるのです。だから　そう言う場合は、飛行機の出発が遅れます。だからどちらにしてもあなたは乗れたはずなのです。
あなたの友達が乗っていなかったのなら、その彼女の荷物もおろす必要性が出てきます。
これは　ノーショーの人がいたら、その荷物だけが乗るという事は荷物に爆弾が乗っていたりする可能性もあるので、絶対におろすのです。

ちなみに、日本人の男性が搭乗口に走ってきた、〜この男性も〜〜〜と言うくだりが良くわかりませんでした。

また、あなたの友達もあなたが乗ってこないのでおかしいと思わなかったのでしょうか。普通はゲートで待ち合わせますよね。

あと、440ユーロの2倍で帰れたのはある意味ラッキーでした。
今は　ともかく　日本行きの飛行機などは満席に近いのです。

まあ　コロナの最中に　外資系の飛行機会社から　あなたはもう日本に行けます、と言われて、日本に戻り、（つまり空港カウンターでもＯＫが出た）日本の成田で、あなたは日本に入れません　と言われて　また来た道を24時間以上かけて戻った人を知っています。
もちろん　航空会社の完璧なる間違いでした。
航空会社からの電話を受けてその人は日本に帰ったのですから。それまでは帰れないと思っていたので。。

で、日本から本国に帰る飛行機代はもちろん間違えた航空会社が持つわけでもなく、日本にいる事も出来ないので、やはり何十万払って帰りました。
もちろんエコノミーです。（安い料金は適応されないので）疲れていたし、年も取っていたのでビジネスで帰りたかったでしょうが、片道50万と言われて、あきらめたようです。

日本のエアフランスに事の経緯を言うしかないでしょう。
上司につなげられないのはなぜでしょうね。

回答日：2022-11-04

わかりませんけど、このサイトにはこうありますよ。

不本意な搭乗拒否

航空会社は、フライトをあきらめるボランティアを見つけられない場合、搭乗を拒否され、フライトに乗れない乗客を任意に選択します。これを不本意な搭乗拒否と呼びます

また、乗客は、欧州航空旅客の権利規則に従って補償を受ける権利があります。また、チケット料金の支援、経路変更、または払い戻しを請求することもできます。

何も悪いことをしていないのに、搭乗を拒否されたのですか?
報酬を計算する
搭乗が拒否された場合、私にはどのような権利がありますか?
欧州航空旅客権利規則によると、影響を受ける乗客は 250 ユーロから 600 ユーロの補償を受ける権利があります。
航空会社による軽食と飲み物の即時供給。
チケットの払い戻しを受けるか、代替フライトをリクエストできます。
チケット代はともかく。
搭乗を拒否された場合はどうすればよいですか？
乗客が搭乗を拒否された場合、搭乗拒否の理由を書面で確認するよう航空会社に依頼する必要があります。また、食事やバウチャーなどの証明を収集することもお勧めします。旅行者はまた、空港で軽食や飲み物のケータリング サービスを要求する必要があります。

https://www.flightright.fr/vos-droits/embarquement-refuse

なのでそのANAは手続きすれば、振替便としてもらえるのではないでしょうか。？

エールフランスは、荷物が届かなくて最悪とか！
いろいろ賛否ありますね。
https://www.airlinequality.com/airline-reviews/air-france/

私もエールフランスで行きも帰りも荷物が遅れたことがありました。‥その時は保険になかったので成田で余分に後泊したのは、実費でしたが、いろいろ言葉がわかればclaimできたのかもしれません。
取りあえず、法律を引き合いにclaimにメールすればいんじゃないでしょうか。
https://wwws.airfrance.fr/en/information/legal/reclamation
https://wwws.airfrance.co.jp/ja/claim

回答日：2022-11-04

Rosieさん、こんにちは。

既に出ていますが、私も文章を読んだ限りでは、状況が今一つつかめないです。

1.Rosieさん自身が予約したAF便に乗れずに、別途費用を出してNH便で帰国することになった。
というのは分かりますが、

2.搭乗口で「友達の名前を伝えた」理由がよく分からないです。(例えば出国して制限エリアに入った時に友達と別れて、お互い免税店を別々に回って、搭乗口で待ち合わせる予定にしていたら、友達がいなかったので、既に機内に入ったかどうかの確認を取った?)

(友達が搭乗したかどうかに関わらず)
3.Rosieさん自身はなぜ搭乗しなかったのか?
→どちらにしろ機内で会えるはずなので。
4.逆にAFはなぜRosieさんを搭乗させなかったのか。
→友達が搭乗してようがしていまいが、Rosieさん自身を搭乗させることには直接関係ないはずですが、ドアを閉めるまでAF(の係員)は何をしていたのか。

多分、ですが、AFにつながったとしても、3,4のあたりをきちんと説明して、「AFの怠慢」を主張しないと、クレーム内容が伝わらない気がします。私がよく読めてないだけなのかも知れませんが、「先方の案内ミスと搭乗できなかったことの関係」を整理して主張した方がいいと思います。

回答日：2022-11-04

まず、確認ですが、
（1）ご友人と出発ロビーで一度別れ、搭乗締切前に会うと言う約束をした。
（2）そもそも、空港到着自体バラバラで、搭乗口で会う約束をした。
のどちらかであるとは思いますが、（1）はあり得ても、（2）は余程お互いに慣れていて、現地での意思疎通にも不自由しないのでない限り、やらないし危険すぎると思います。なので、（1）ですよね？

搭乗口係員にご友人の名前（苗字だけって普通はあり得ないと思うのですが）を告げたが（この時の会話は英語かフランス語だと推測されます）、座席番号は告げなかったのでしょうか？普通、乗客はフルネームと座席番号で把握し、機内でも席まで行って本人が居るか居ないかを確認するはず。苗字だけと言うのは当然、複数いることが前提だし、姓か名かは区別しにくいので、片方だけで探すこともないと思います。

この最初の確認作業を依頼したのが搭乗締め切り時間（出発時間ではなく）のどのくらい前なのが不明です。あり得ないことですが、これが搭乗締め切り時間を切っていたのなら、係員は「兎に角乗れ」と促したでしょう。5分後に「時間切れ」と言われたのが凄く気になります。なお、大陸横断をする大きさの機体なら、地上の入り口と機体のドアとの距離が長く、普通は見えないので、係員のいるところが開いていることは関係ありません。ドアの前に立つ人も居て、その方々が戻るのに道がないと戻れないし。

機内預けがあれば、それを降ろすので（これが開始されると、本人が来ても大抵は乗れません）、荷物はどうなったのでしょうか？その前に、搭乗手続きが済んでセキュリティーを通った客が来ないと、大騒ぎで、まず探すことをする筈ですが。しかも搭乗口にいたのですよね。どうしても、この状況が理解できないのです。ビデオ判定や録画動画を鑑定している訳ではないので、上記の流れで、欠けていることが多々あるのです。

結局、相手の方はそのまま帰国されてしまったのでしょうか？確かに「先に乗ってるね」と相手を置いて乗り込むことはあります。しかし、万が一搭乗締め切り時間直前になっても来なかったら、客室乗務員に言って、一度機体から出て相手を探します。搭乗口にいなければ、探してもらうように必死で頼みます。その騒ぎで、他の客には迷惑をかけますが、5分程度は待ってくれるのが人情でしょう。しかし、どうしても現れない場合には、私も降ります。相手の命に関わることかも知れないので。この点も不可解です。

海外に限らず、万が一会えなかった場合のことは必ず決めます。ましては海外では、「今生の別れ」にもなりかねないので。それはどうなっていたのか。このような場合、最低でも通信方法は確保しておきます。ドアが閉まるまでは通信可能なので、そのような取り決めはしなかったのでしょうか。

エールフランスのサイトにはオンラインで苦情を受けつける書式があります。それでやってみるしかないのでは。

確かに、係員のミスはあったが、過失の重みは、申し訳ないが、圧倒的に客側にあると思います。自社側にも多少はあると認めたので、440ユーロで帰国した方が被害を最小限にできたと思います。ANAの代金はエールフランスが認めていないので、それを請求することには無理があるでしょう。

多分、ご本人の怒りはおさまらないとは思いますが、上記を読む限りは、期待通りにはならないと思います。