騙されたかもしれません。どうしたら良いでしょうか

回答日：2017-09-30

booking.comは辺鄙な場所でもホテルの取扱数が多く便利なのですが、私も2度大きなトラブルにあいました。
1回目は当日に予約したホテルに到着するとホテルのオーナーの勘違いで部屋が足りなくなり、1泊目はオーナーが手配したホテルに泊まりました。空港に行く途中にある郊外のホテルで非常に不便な思いをしました。２〜３泊目はもっと場所の良い場所にして欲しいと言うと自分で予約して帰国後にその費用を負担すると言う話になったのですが、帰国するとそんな話をした記録は無いと言われ一悶着有りました。
あそこはコールセンターが世界中にあり海外から掛けると時間帯によって色々な場所に繋がります。（エジンバラとかベルリンとか･･）。最終的には支払ってくれましたが電話をするたびに毎回毎回違う場所の違う人が出るので毎回1から説明をして係の人もそんな記録は残ってないから確認すると言う所から始まり非常に気分が悪く手間もかかり、大した金額じゃないから無いからもういいかと言う気分に何度もなりましたし、時間も電話代も多く掛かりました。
兎に角、毎回どこの誰が何と言った記録を付けておくことです。
請求書があれば電話代も請求できますよ。
返金方法に付いて話をしましたか？カードに返金になっているかも知れませんよ。

2回目のトラブルは予約してから1カ月位経ってから値段を間違ったので値上げしてくれと言って来ました。
差額を折半してくれと言って来ましたが思った以上に差額が大きかったので拒否すると、ホテルのミスだから自分たちに責任は無いと言い張り強引にキャンセルしてきました。booking.comと話してもらちが明かないのでホテルと直接話をすると、自分たちのミスだから元の値段で結構ですとあっさりＯＫになり、ホテルに直接再度予約をお願いしました。
因みにbooking.comが行ってきた折半の値段は安い日なら普通に売っている値段でbooking.comは何ら負担が無い事が解りました。
結局この件はbooking.comからは何の保証も謝罪もありませんでした。

警察に行っても相手にされないでしょう。恐らく消費者センターに言う様に言われます。消費者センターは旅行業協会と連携すると言われますが旅行業協会はbooking.comは旅行業協会の会員では無いので何も出来ない、記録を残しておくだけと言われます。

booking.comは日本にコールセンターを持っていますがbooking.comとは別会社でbooking.com japanと言う会社になっていて本体のbooking.comからコールセンター業務を委託されている事になっているのであくまで海外の会社と言う位置づけで日本の法律ではどうにもならないのが実情です。

決して悪意のある会社だとは思いませんがとにかく強引に自分たちの主張を推し進めてきます。

記録を取りながら最後まで諦めずに交渉する事をお勧めします。
途中で断念した人は沢山いると思いますし、それが彼らのカスタマーケアーの目的なんだと思います。

回答日：2017-09-30

まず、時系列でやりとりをメモしておきましょう。
「何月何日　ブッキングコムの○○さんから電話があった。内容は…」
頭の中が整理できたら、前の回答にもあったとおり、カスタマーサービスに電話しましょう。
ねこむさんは親に証拠が残らないから文章で、と言われて、メールで送ってきたのだと思います。確かにそうかもしれませんが、返信が来ないのであれば電話する以外ないでしょう。少なくとも音信不通にはならなくなります。警察や消費者センターへの連絡よりもまずはブッキングコムに電話するのが先です。（会話を録音できると、なお良い）。そこで不誠実な対応だった場合は次の手を打ちましょう。

しかし若干気になる点があります。
「最初に支払ったお金は2時間後には返金手続きの証拠を送ってくれた」
という点です。これは実際に返金されたのでしょうか。
返金されているとすると、口頭のやり取りはともかくとして、予約をキャンセルしたとも受け取れるように感じられます。もし電話でやり取りをすることが出来たらこの点も含めて、自分で予約をキャンセルしたのではなくブッキングコムの担当者の指示によるものだと説明できるようにしておく必要があります。頑張ってくださいね。

回答日：2017-09-30

どうか「ねこまず」に、気を取り直して、パリの思い出整理など、楽しいことに没頭しましょう！
やるべきことは全てやってらっしゃると思います。

回答日：2017-09-30

大変でしたね。booking.comなどの予約サイトはかなり利用しているので、そういうケースもあるのかと勉強になりました。

電話を録音というのは、特に先方からかかってきたときにとっさにするのは難しいですよね。せめてできる安全策としては、そのとき電話してきた担当者の名前をハッキリ聞いておく、最初に名乗られていたとしたら、電話を切る間際に「●●さんですね」と確認しておく、というのも有効かもしれません。

自分が仕事をするときのことを考えると、余り重要でない件でも名前を聞かれていると、あとで責任問題にならないよう忘れずに対処するような気がします(笑)。あとあともめたときに「●●さんが言った」と言えますから。

そのときに、ウソの名前を名乗られ、そんな人物はいませんと言われてしまったら、故意だとハッキリしますしね。

今回の直接の解決法にはなりませんが、今後の参考までに自戒を込めて。

回答日：2017-09-29

言葉尻ではないけど
☆「予約はご自身で・・」ＢＯＯＫＩＮＧ社は　その時点で
関係ありませんよ！
☆「差額は保障します」　予約代行業者であれば、当初予約したホテル部屋確保のみが契約上の責務　差額出すのは　誰？
　予約サイトのトラブル良くある
　日本にある会社なら、国内法で救済あるが　日本国外の会社なら消費者保護法適用外

回答日：2017-09-29

別にねこむさんに何の非もないわけですから、親からバカと言われて悩むことはありません。今回は仕方ないということで、２倍楽しんできてくださいね！

私もブッキングコムや、ホテルズドットコムで些細なことであのとき、ああしておけば良かったかもって思うことはありますので、大丈夫ですよ。

回答日：2017-09-29

ご心中お察しします。
ホテルのオーバーブッキングは合法で、宿泊者にとっては不利でなんとも理不尽な思いがしますよね。
それに、ご出発直前に、ねこむさんに落ち度が全くない、Booking.com側からの一方的なりロケーション申し出をを受け入れたと言うのに、重ねて不安を持たされるような措置をされるのでは、たまりませんね。

Booking.comについてですが、こちらをご覧ください。
https://www.tripadvisor.jp/ShowTopic-g1-i32856-k4040393-o40-Booking_com.html

全部読む気になりませんが、同種のトラブルが相当数あることがわかります。
私は多い時には年に10回ほど海外旅行を（ホテルはエクスペディア系列のOTA=予約サイトを使っています）しますが、これまでオーバーブッキングに遭遇したことがありませんので、Booking.comのトラブルはちょっと異常に思えます。

今後ですが、
・まずBooking.comに証拠の残るメールで回答を求める。
（いつまでに返金されるのか、方法はカードにリファンドされるのか銀行振込か）
→回答に納得できれば、信頼して期日を待つ。

→一定日数返事が無いか、納得できない答えであった場合、（カード決済の前提ですが）カード会社に連絡し、キャンセル・プロテクションは今からは無理としても、経緯を説明、メールなどの証拠があれば提出する用意があることを伝え、リロケーション分か両方の決済を止めて貰う。
一ヶ月前の予約で、今が帰国直後であれば、まだ間に合うかもしれません。

消費者センター（独立法人国民生活センター）に相談したいところですが、
〜海外に拠点がある事業者（海外OTAと呼ばれます）は、今のところ旅行業法はもちろん、日本の各法令の適用を受けないものとされており〜
http://www.kokusen.go.jp/t_box/data/t_box-faq_qa2014_52.html
とあり、手を出せないようですね。
私も勉強になりました。

もうなさっているかもしれませんが、お電話でのやり取りだったようですから、記憶がはっきりしているうちに、日時や担当者名などを入れてテキストにまとめて置かれると良いと思います。

おそらく相当日数掛けられて約束の差額返金はされることだろうとは思います。

私も大好きなパリ。
これに懲りずに、また行きましょう！

回答日：2017-09-29

こんにちは。

いろいろな経緯がわからないので、こちらに聞くより、まず予約先のブッキングドットコムへ問い合わせをして、取り合ってくれないようなら、地元の消費生活センターへ相談されればいいのでは？
http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20160901_1.html

ここでとやかく聞いても、正確な細かい情報がないので、適当な回答しか来ません。




今さらなのですが、このような困ったことが起きると、日本人ってカモになりやすいんですよね、反論しないから。

最初に何でホテルの変更の提案に、「NO!」って言わなかったんですか？
お金も払ったんですよね。
その時点で契約が成立しているわけですから、よりによってなんで私なの？くらいの反論はするべきではなかったのではないでしょうか。
（おそらく、ホテル予約サイトの安い客で、日本人だから、ということで、リストに挙がったのでしょうが）


私は、このような格安ホテル予約サイトは、よほどのことがない限り利用しません。
料金だって、最近のホテル直サイトも「最低価格保証」をつけているホテルが多いので、ホテルに直接予約しても、そんなに金額は変わらないと思いますよ。

また、トラブル対応でも、ホテル直で予約している客の方が、優遇される可能性は絶対に高いです。



まあ、いろいろ今さら言っても遅いので、ここで聞くより当事者へ聞き、それでもだめなら消費者センターへ相談して、もし不幸にも戻ってこなければ高い勉強代と思うしかないのでは？


幸運を祈ります。
戻ってくるといいですね。

回答日：2017-09-29

ねこむ様　初めまして

先ずはBooking.comのカスタマーサービスに問い合わせをされて
そういう事実があったかどうか(Booking.comからの電話で変更了承の件)の
確認をされる必要があると思います。
http://travel104.net/booking-callcenter/
電話番号（国内発信） 03-6743-6650
電話番号（海外発信） +81-3-6743-6650

その上で実際にBooking.comからの依頼であったのならば返金処理を確実に
早くしてもらえるよう依頼すればいいと思います。

カード会社の場合決済の日にちによっては返金が遅れているだけの
こともありますし・・・

違うホテル予約サイトでしたが返金手続きが遅くて戻るまでに半年ほど
かかったことがありました。

Booking.comが返金をするのではなくホテルが返金をするのでなかなか
返金手続きをしてくれない場合がありますので、
そういう場合はカード会社へもお願いをしてプッシュしてもらう必要が
あります。

返金手続きの証拠というのはメールか何かで残っているのでしょうか？

Booking.comからそのような事実はないと言われた場合が問題ですが
取り敢えず上記電話に問い合わせを！！

回答日：2017-09-29

電話が通じないと言うことは受信拒否ということですか？
Booking .comでそのようなことがあるとはにわかに信じ難く、明らかな証拠は何かありますか？

でもなぜか「お客様ご自身で予約の手続きをお願いします」と言われました。変な気がしたのですが、何度も電話をしてくれたし「差額は返金されますから」と言ってくれたので信じて予約しました。
指定されたホテルは元の２倍の値段でした。その後、言われるままに領収書のコピーを送りましたが、それからは完全に音信不通です。

このくだりがいまいちわからないのですが、一般的なことを言えばホテル側がオーバーブッキングの場合は、差額等なして用意してくれるか、予約者の本人が了承すれば予約を一度キャンセルし、改めて自分で探すか、間際だったりして困る場合はホテル側の責任なので保証してくれますよね？値段、差額等の心配はないと思うのですが。ブッキングドットコムの規約がどうなっているかはわかりませんが。

今まで利用していて心配や質問は全て文章でログインした自分の予約表のところでやりとりして返答をもらったりしていますよ？　ご自分の予約表等の確認やその際の電話のやりとりなどもサイト内のメールで確認できていますか？

以前、カンボジアのホテルの時に予約変更が必要になって連絡したことがありますが、文章できちんと電話の内容も記載されてそのやりとりが返送されてきていました。　

そういう意味でも今まで連絡しても出ないことはありましたが、メールで必ず連絡や電話希望等を伝えるときちんとかかってきたので会社ぐるみで騙されるということはないように思うのですが。

担当の人の名前等聞いていると思いますのでわかるようでしたらこの件をここで質問しても直接的な解決にはならないので、日時とやりとりした相手のことを記載してメールででも送って確認したほうがいいですね。

サイト内にもカスタマーサービスの電話窓口が混雑してつながりにくい場合があります。
お急ぎの場合は、セルフサービスツールをぜひご活用ください。また、お支払いやチェックイン時間などのご質問は宿泊施設に直接お問い合わせください。とありますよ。

回答日：2017-09-29

こんにちは。


災難でしたね。お察し致します。


＞「お客様ご自身で予約の手続きをお願いします」と言われました。変な気がしたのですが、何度も電話をしてくれたし「差額は返金されますから」と言ってくれたので信じて予約しました。 指定されたホテルは元の２倍の値段でした。

確かにここがちょっとおかしいですね…。
本来であれば、オーバーブッキングになった場合、元のホテルが他のホテルの部屋を確保し、その宿泊代も、元のホテルが他の違うホテルに支払うのが普通ですし、この場合で差額があった場合は、元のホテルがその分も一緒に支払うのが筋です。

これが日本国内での事であれば勿論何とかなったでしょうが、海外で、しかもＢＯＯＫＩＮＧ．ＣＯＭ利用であった事も厄介です。

日系のホテル予約サイト（日本に所在している会社）であれば、帰国後でも何とか出来たかも知れませんが、 ＢＯＯＫＩＮＧ．ＣＯＭだとすべて電話やメールでのやり取りになる為、時間が経つとうやむやにされる可能性も高いです。

＞その後、言われるままに領収書のコピーを送りましたが、それからは完全に音信不通です。

差額の返金に時間が掛かっているだけかも知れませんが、私であれば何度も電話をして、その後を経過を催促して見ると思います。

また、先方は電話の内容を録音しているかも知れませんが、 ねこむさんは、今までのやり取りは録音されていますか？？

録音がない場合は、 ねこむさんの方に証拠がない為、今後のやり取りに不利になってしまうかも知れないですね。

取りあえずの方法としては、面倒でしょうが、その後どうなったのか、いつ返金されるのかを催促するに尽きると思います。

それか、最悪諦めるかです、、、