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京都ブライトンホテルのクチコミ（97件）
一覧を見る★ 京都ブライトンホテル 「スイートタイプツイン」 〜究極のトラブル対応、全てのサービス業は、このホテルを範とせよ〜
5.0 旅行時期：2009/06（約17年前）
◎ 京都ブライトンホテル「スイートタイプツイン」４２?
じゃらんの平日限定朝食付きプラン ２２０００円（室込込）
★ トラブル発生 ★
夕方、食事を終え、とりあえず写真の整理をしようとＰＣのセッティングをしている時に、重大なトラブルが発生しました。
何度やってもネットに繋がらないのです。
今まで世界各地、いろいろなホテルに泊まってきましたが、ネットに全く繋がらなかったのは初めて。
とりあえず、ホテル側に連絡し、ＩＴスタッフにヘルプしてもらうも、全く解決せず。
私は私で会社のＩＴスタッフに連絡して対策を考えましたが、解決せず。
部屋の回線に問題があるかもしれないからと、別の部屋でテストしてみたが、そちらでも繋がらないことから、私のＰＣに問題があるか、ホテルの設定に問題があるかのどちらかかな〜と思われました。
また、他にＰＣを持ち込んでいるゲストは、問題無く使えているとのことで、私のＰＣだけが繋がらないという謎の状況のようです。
２０時３０分から開始して、３時間が経過した時点で、ホテル側も私のＩＴスタッフもお手上げ状態。
私もここはホテル側にガツンと言ってやらないとダメかな〜と思い始めた、まさにその時、「ピンポーン」という呼び出し音とともに、ホテルの責任者の方が謝罪に来ました。
★ トラブル対応 ★
２３時３０分になり、対応してくれていたホテルスタッフが、責任者の方を伴って部屋に謝罪に来てくれました。
ネットが使えない事で大変な迷惑をかけていること、もうホテルのスタッフやＩＴスタッフでは対応が出来ないという事。
私としてはいくら謝罪されても、何も解決するものではないので、結論としてどういう対応をするのか聞いたところ、
責「誠に不本意ではありますが、私どもで、京都ホテルオークラさんに別の部屋を用意させていただきますので、こんな時間でよろしければ移動していただけませんでしょうか。」
もちろん、宿泊費はホテル持ち、今回の宿泊料も頂きません。
というびっくり仰天な対応策でした。
ホテルのスタッフも、一生懸命に対策を考えた末、タイムアップによる最後の苦肉の策だったと思います。
これ以上遅くなってしまったら、移動を提案するのも難しいですから。
時間が時間なので、私たちもちょっとだけ考えました。が、結果移動することにしました。
私のＰＣに問題があってネットが繋がらなかったのではない、ということを証明したかったからです。
夜中にドタバタと荷造りをして、フロントに「準備ができた」と電話したところ、もう部屋の前で待っていたかのような速さで荷物を運びに来てくれました。
何というスピードの速さ。
このホテルのスタッフは、”トラブルの対応をひとつ間違ったら、取り返しのつかない事になる”ということを熟知していらっしゃる。
トラブルがトラブルを呼び、ミスが更なるミスを呼ぶ、という負の連鎖。
この局面での対応の悪さが、致命傷となることが分かっているのに加え、対応次第では蘇生の薬になることも十分に分かっているのでしょう。
★ トラブル対応 つづき ★
これでもかというくらいの丁重な謝罪を受け、スタッフの方と一緒に、タクシーでブライトンホテルを後にします（当然、タクシー代はホテル持ち）。
そして京都ホテルオークラへ。
手続きは全てブライトンのスタッフがやってくれました。電話で話がしっかりと通してあったのでしょう、すぐに部屋に案内してくれました。
京都ホテルオークラのスタッフと、京都ブライトンホテルのスタッフ２人に案内されるという、なんとも不思議な感じでしたが、ブライトンホテルの方には、ネットが繋がるところを見てもらいたかったので、同行してもらったのです。
用意してくれていた部屋は、明らかにブライトンホテルの部屋よりも、上位クラスでした。
詳細は↓
http://4travel.jp/traveler/minikuma/album/10351476/
ここでケチって適当な部屋を準備したりすると、これまた印象が悪くなりますよね〜。
お詫びのしるし、ということなので、最低でも本来泊まるはずだった部屋よりも、少しグレードの高い部屋というのが最良の対応だと思うので、ここでの選択は完璧だと言わざるを得ません。
よく考えたら、ホテルオークラという、ホテル選びも絶妙ですね。
それから、しっかり朝食付きのプランにすることも、忘れていませんでした。
余りにも完璧なトラブル対応に、さすがの辛口の私たちも、ぐうの音も出ませんでした。
問題のネット回線は、あっさり開通し、ブライトンホテルのスタッフの方にも、しっかり確認していただけました。
これで、私のＰＣに問題があってネットが使えなかったのではなく、ホテル側に何らかの問題があったことがほぼ確定。
ホテルとしては、今回は私に対し金銭的にロスが出ましたが、代わりにホテルのネット環境に重大なエラーがあることが分かり、対策を立てることができるわけです。
たかが数万円のことで、重大な欠陥を見つけることができたとすれば、それは安い買い物をしたと考えられるホテルなのだと思います。
それから、今回のトラブルによって、２人の宿泊客の心を完全に掴んだことも確かです。
そう、
もしネットが問題無く使えるなら、このホテルには”また泊まりたい”と思うからです。
トラブルをトラブルとしてその場限りのいい加減な対応をし、ゲストを切り捨てていくのか、トラブルを転じて常連さんを作ってしまうのか。
こんなしっかりしたトラブル対応のできるホテルがまだ日本にあったことを、私は誇りに思います。
ホテル館内の様子は↓
http://4travel.jp/traveler/minikuma/album/10351179/
クチコミ投稿日：2011/03/11
- 利用目的：観光
- 同行者：カップル・夫婦
- 1名1泊予算：12,500円未満
- アクセス
- 3.0
- コストパフォーマンス
- 3.0
- 客室
- 3.5
- 接客対応
- 5.0
- 風呂
- 3.0
- バリアフリー
- 3.0
いいね：2票
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