マリーナベイサンズ公式HPからの予約をキャンセルしたところ払い戻し不可との返事が。

回答日：2015-07-08

ちょっと状況違いますが、、、
シンガポール航空で行った際、シンガポール航空が当時提携をはじめるとかでマリーナベイサンズ宿泊のオファーがありました。返金不可でした。
話に乗り、AIR,HOTELともシンガポール航空任せで旅立ちを待ったのですが、予定していた往路便が欠航になるので翌日便に振り替えてほしいとの依頼が。単純に客が少なかったみたいです。シンガポール滞在は１日短くなってしまいました。やむなく、便に合わせて、マリーナベイサンズも減泊リクエストしました。責任の所在がシンガポール航空とマリーナベイサンズの間を行ったり来たりしました。電話もメールもたくさんきましたが、結果、返金不可で不泊扱い、とされました。途中、
シンガポール航空の対応者が音信不通になり、その後、海外宛のメールは届くのに数日かかるという、考えられない説明に誠意のなさをかんじました。シンガポールを代表する2社にはめられたなぁとの思いで出発しました。確かに返金不可とはいえ、、、。1日遅れでチェックインするも、まさかのホテル内ロストバゲージ。さっきエントランスで渡したばっかなのに。噂のプールはお預け。せめてお金のことは忘れて、楽しく過ごそうと思ったのに。昔話につきあっていただきありがとうございました。

回答日：2015-07-06

直接、質問の回答にはならず、申し訳ないのですが…。先日、ツアーで利用した時に、チェックアウトの際、宿泊料金が請求されるということがありました。その場で指摘し、正しい請求書をもらって使用した分のみ支払い帰国しました。それなのにその後、カード会社から宿泊料金の請求が…。引き落としにならずにすみましたが。サンズの日本人スタッフに対応してもらいました。やりとりは、日本語のメールです。うまくいくといいですね。

回答日：2015-07-04

海外のホテルをウェブサイトから予約するのは初めてでしょうか? 一般的にBest Available Rateというカテゴリーは予約日の前日とかまでにキャンセルすればキャンセル料金がかからずに解約できますが、割安等のメリットが付加されたカテゴリーは予約時に料金は返金されない、というシステムなのが一般的です。

Marina Bay Sandsの予約サイトを見たところ、左側にWHY BOOK WITH USの下にWe do not charge cancellation feesと書いてあります。これはあくまでも「キャンセル料金は請求しません」ということで、「全ての当ホテルへの予約に於いてキャンセルは自由です」という意味ではありません。そんなホテルがあったら直前キャンセルの問題で稼働率低下により倒産するでしょう。ですのでここに書かれていることは今回の件とは無関係です。

更にそれぞれのカテゴリーの右側に表記されている宿泊料金の下部にCancellation Policyという文字がありカーソルを当てるとキャンセルの不可についての説明がされています。

ここで確認して欲しいのは、あなたが予約したカテゴリーはどのプランのものでこのCancellation Policyにどのように示されていたか?ということです。もしもそのCancellation Policy内容と異なった事がホテルからの予約内容メールと違っていたなら当然苦情は訴えられます。

ご参考に。

回答日：2015-07-03

Your HP says we don't have to pay a cancellation fee. Your hotel is very popular in Japan. So I have complete trusted in you.
Don't disappoint me.

Next time we'll be sure of staying at your hotel. Please return hotel fee to me.

先ほども回答しましたが、あまりにもひどいと思います。上記のような初心者が一生懸命考えたような英文で、低姿勢でメールしてみては？

頑張って下さい。

回答日：2015-07-03

今日は
災難ですね。
2011年に2泊して、当時は対応が組織的でなく
属人的なホテルだと思いましたが、変わって
いないのではないでしょうか。
対応の悪い人に当たったと思いたいです。
先ずは再メールした方がいいと思います。
先の返信を読むと日本語で打たれたようですが
英語じゃないとまともに取り合ってくれない
ように思います。
それと先の回答者のアドバイスと同じく
クレジットカード会社に相談されるのがてっとり
早いでしょう。
キャンセル不可の予約をしたのではない事が証明
できるエビデンスがあればカード会社が解決に
当たってくれる筈です。
(私も何度か助けて貰った事があります)
何せ属人的対応のホテルですので粘り強く交渉
する事が大切だと思います。
頑張って下さい。

回答日：2015-07-03

対応方法を知っているわけではないのですが、私も気になってしまったのでＨＰを見てみました。

キャンセルポリシーはすべてのプラン共通ではなく、次の規約が該当するプランもあるようですよ。
Cancellation Policy 
Full prepayment is required upon booking. 
Reservation is non-cancellable, non-amendable and non-refundable. 
In the event of no-show, a fee of one night's room charge (inclusive of any applicable prevailing government tax) will be incurred and assessed to your credit card provided at the time of reservation.

http://jp.marinabaysands.com/content/dam/singapore/marinabaysands/master/main/home/hotel/offers/family-room-offer/FamilyRoomOffer_TsandCs.pdf

この規約だと、予約には全額決済が必要で、キャンセル、変更、返金不可と読めます。
　
これが適用されるプランを予約する最初の画面にも、「キャンセル料は発生しません」という左端の売り文句が出たままです。にもかかわらずキャンセルポリシーはわざわざ確認しないと内容がわかりません。ちょっと怖いですね。

「返金不可」は間違いで、無事に解決するとよいですね。
お役に立つ情報ではなくてすみません。

回答日：2015-07-03

こんにちは

ホテルの公式HP（下記）のキャンセル条項をよく読みなおして対応を考えたほうがよいと思います。私には全額取られるなんて書いてないと読めますが。（私の英語読解力は完璧ではないので保証はできませんが）
http://jp.marinabaysands.com/content/dam/singapore/marinabaysands/master/main/home/hotel/offers/book%20direct%20and%20save.pdf

Cancellation Policy
· Reservations made over 18 - 20 September 2015, 31 December 2015 and 1st January 2016　require full pre-payment and are non-cancellable, non-amendable and non-refundable.
· Cancellation of and/or amendments to your reservation must be made 5 days (i.e., by 4pm　Singapore time) prior to your arrival date.
· Cancellation or amendment made within 5 days of arrival will incur a cancellation fee of one night's room charge (inclusive of any applicable prevailing government tax).
· In the event of no-show, a fee of one night's room charge (inclusive of any applicable prevailing government tax) will be incurred and assessed to your credit card provided at the time of reservation.

yamada423

回答日：2015-07-03

それは大変ですね。HPにキャンセル可能と、書かれていたなら、それを強調して、ホテルにメールをすることですね。

私が昨年MBSに
宿泊した時は、別のサイトで、Wブッキングしていました。

check in の時に発覚して、フロントの人は、OK,と言ってくれて、安い方を優先して、もう一方は無料キャンセルしてくれました。

又、日本に緊急連絡したくて、フロントで、電話を無料でかけさせて貰い、皆親切でしたけど。。。

とにかく宿泊料をとりもどせるよう、メール、手紙、色々頑張って下さい。

回答日：2015-07-03

ベイサンズの予約サイトで部屋の選択からキャンセルポリシーを見ましたが、予約日の２日前とか５日前までに連絡することとは書いてありますが、「キャンセル料無料」という表記が見つけられませんでした。
ウェブサイトから予約した時には必ずメールで予約内容を送って来ると思いますが、そのメールにはなんと書いてあるのですか？ちなみにファミリールームとかアドバンスパーチェイスのカテゴリーは予約の段階で決済されもちろんキャンセルは出来ないですね。

回答日：2015-07-03

エビデンスをお持ちですか。
それをクレジットカード会社に提出して仲介してもらうことが賢明です。

記載を見落としていることはまずないのですね。
細かい小さい文字で文面を書かれている場合もこちらに不利となります。

まずはこちらに非がない証拠を全部揃えておきましょう。

回答日：2015-07-03

２０万円は大きいですね。
予約された時点でカードでチャージされた時点でキャンセル返金不可などのお知らせはなかったのですよね？
その「キャンセル料無料」と記載されてたページのコピーなどはないですか？
あればそれをメールで送付し、主張して徹底的に抗議すべきですね。