ネズミのいる超一流旅館

母の傘寿のお祝いにとかねてより宿泊してみたいと思っていたこちらの宿に宿泊しました。しかし最初の応対からの悪い予感が的中し、結果私の人生史上最悪の宿となりました。せっかくのお祝いもブチ壊しです。

１．矛盾だらけの電話対応内容
予約を入れた際に舞妓さんを呼ぶことはできるのかと電話に出た男性係員に尋ねたところ、呼べるが予約をしたらキャンセルできないので、旅行が確定したら連絡をくれと言われました。キャンセル料がかかるのは５日前からということだったので、そのくらいに連絡しろということのようでした。宿泊１週間前くらいの昼に携帯に着信履歴が残っていました。市外局番を見て、すぐこの宿からだと思いました。リダイヤルすると電話をした覚えがないと言います。本当にこちらから電話したのですか？とまで言われました。12:24にこの番号で着信履歴が残っていて、今掛けているんですけど？と言っても、結局誰が掛けたのか不明な状況。すでに連携の悪さが露呈。この時舞妓さんの手配のことを確認しなかったので、その数日後に電話をしました。フロント係の女性がこんなギリギリに？と不満げに言ってきたので、旅行が確定したらと言ったのはそちらなんですがと返しました。今から手配がつくかわからないし、舞妓一人はありえない。必ず地方さん付きだと言われました。しかしネットで検索したところ他では舞妓さん一人でも呼べるとあったので、確認してもらえませんかね？と頼みました。そしてもしそちらで手配できない場合、こちらが手配して連れて来るのは可能なのか？と聞いたところ、それはお客様の自由なので可能です。ただ事前にお知らせください。屏風等の準備をさせていただきますとの回答を得ました。置屋の確認結果を電話するというので、仕事で18:00-19:00くらいまで電話に出れないから着信だけ残しておいてくれと頼んだところ、自分は17時で帰るから他の担当者に引き継いでおきますし、極力お電話しますと言っていたくせに、いざ私の仕事が終わり、スマホチェックをしたところ、着信履歴は皆無。更に電話をしてお昼に確認をお願いした件の回答を尋ねたところ、受けられないという回答でした。舞妓一人ではNGだろうと昼の段階で察していたので、では地方さんをつけたらお願いできますか？と尋ねたところ、自分は私の希望を受けられない旨を伝えることしか聞いていないと言いながらもこんなギリギリにとまた始まったので、ギリギリのタイミングでと予約の段階で言ってきたのはそちらなんですけど？と再び返したところ、謝罪もなく言い訳に終始。キャンセルがきかないことなど鼻から知ってますし、釈迦に説法状態。では俵屋では対応してもらえないということですね？と確認するとそうではないと言います。じゃあ舞妓さんと地方さんを手配してくださいと言うと何も聞いていない人がそれはできないと回答します。じゃあやっぱりできないんじゃないですかと言うとまた違うとの回答で理解に苦しみます。その担当者曰く俵屋は正式なお座敷の対応しか受けていないので、舞妓、芸妓、地方３人セットで呼ぶものでないと受けられない。そうなると高額になるので、私には無理だろうとのこと。確かにその通りですが、だったら最初の段階からそう説明すればいいのになぜその説明をしないのか？ではこちらが置屋さんを通して手配した舞妓さんを連れて来るのはいいんですよね？と確認するとそれもNGと言います。言葉は悪いが俵屋ではコンパニオン的な芸舞妓はお断りしていると言われ、昼にOKと言われた真逆の回答をされ、もう開いた口がふさがりませんでした。俵屋が正式なお花しかつけたくないのはすぐ理解したので、私が話を取り下げましたが、わからないと言った人が昼のフロント係と真逆な、でも本音の回答をして、全くスタッフ連携がなされていないことを実感しました。はっきり言えばフロント係に嘘をつかれたことになります。これが日本の名旅館のやることですか？私は花街のことに詳しくないものですから、変なお願いをしてすみませんでしたと敢えていいましたが、実は知らない訳ではないのです。だから俵屋側の理由でお客の希望を却下したことは容易に理解できました。ではインスタグラムに俵屋に個人的に祇園甲部の紗月さんを呼んだとあげていた方は何なんでしょう？常連客への特別対応ですか？だからできないというのは真っ赤な嘘で、初めてのお客なので体良くあしらったことがバレバレです。

２．サービス及びコストパフォーマンスの悪さ
私たちは通常旅館は温泉でしか使いませんが、狭い部屋が嫌いなので、予約の段階で二間の部屋にして欲しい旨を伝え、同行者が80になる母である旨を伝えると一階の部屋の方がいいと思われると言われ、そのまま予約をしました。宿泊一週間前の誰が掛けたか謎な電話の際に母の傘寿のお祝いで行くので、何かデザートプレートにメッセージを書いてもらうようなサービスはしてもらえないのか聞いたところ、そういったことはできないが宿からちょっとしたプレゼントを差し上げることはできると言われました。確かに部屋に案内されていくとテーブルに「傘寿おめでとうございます」とメッセージが書かれた小さな紙包みが置いてありました。部屋係の女性の話だと中身は薬玉とのことでした。部屋係が一通り部屋の説明をしてくれました。部屋は希望通り二間で、ガラス張りになっていて、外には出れないものの、庭に面しており、高野槇のお風呂からも庭が見える作りになっていましたが、部屋の広さもお風呂からの眺めもアメニティもその他の備品も何一つ驚くものがない普通の設えでした。なぜなら私たちがこれまで宿泊してきた旅館はみなそのような設え、それどころかもっとサービスの行き届いたところばかりだったので、この宿を評価する人達は普段どのようなところに泊まっているのだろうと疑問に思えたほどです。部屋に置かれた調度品は立派なものだったと思いますが、俵屋のような重文の域に達しなくとも例え地方の温泉旅館でもそれなりのものを飾っています。お花もどこでも綺麗に飾っていますので、俵屋の専売特許ではありません。全くごく当たり前としか思えませんでした。冷蔵庫の中が無料というのはアンダーズでもやってることですし、温泉旅館では靴下はアメニティとして完備が基本です。タオル類も一流ホテルなら一人二枚が基本ですし、ターンダウンの時に使用済みのものを新しくしていくのも基本です。浴衣とパジャマ、これも一流ホテルなら基本です。どれもこれも当たり前のことなのに俵屋を素晴らしいと評価する人は何をもって素晴らしいと言うのか逆に教えて欲しいです。料理も驚くほどおいしいものは特になく、なぜか大皿料理が多かったことが気になりました。何でいちいち取り分ける面倒くさいことをさせるのかと。大皿に盛り付けられた美しさを見て欲しかったのかもしれませんが、残念ながら感動するような盛り付けでないので、そのような感想を持ちました。そして何より驚いたのがヒビが入った食器を使っていたことです。すぐに部屋係に伝えました。板場が気が付かず申し訳ありませんとお詫びされましたが、それだけでした。高級食器の管理もできていないお粗末さ。それに対して板場からのお詫びもない誠意のなさ。立派な食器を使っているのなら、プライドを持っているのでは？にもかかわらず、お客にそんな指摘をされて恥ずかしくないのですかね？あの部屋係は本当に板場にフィードバックしたのでしょうか？

食事は部屋食、しかし二間。なのに部屋係から朝食の時間の30分前に布団を上げに来ると言われました。お客にゆっくり過ごしてもらうための二間じゃないんですか？布団を敷いていた次の間が狭くて、主間にまで布団を敷いていたのならともかく、布団は次の間のみに敷かれていたのです。布団を上げに来なくとも朝食の準備はできた状況です。実際私たちが以前宿泊した温泉旅館ではお客様にゆっくりと過ごしてもらいたいので、最低限の声掛けとさせてもらい、食事も指定時間に和室とは別についていたダイニングルームに指定時間にセットしてくれました。今回の俵屋でも食事の準備をしてから起こして、食事中に布団を上げることが可能だったのではないかと思います。食事中うるさいのが嫌なお客様もいるでしょうから、どちらがいいかお客に希望を聞いてもいいんじゃないでしょうか？つまり思い切り宿のマイペースでお客に対して臨機応変に対応するということができないところであることを実感しました。融通がきかないというより自分たちのやり方が一番だからそれにお客が従えといった姿勢が見えるようでした。ちなみに部屋食の場合、どこの宿でも食事が終わったらお手数ですがフロントまでご連絡くださいと言っていきますが、朝食の際、部屋係は何も言わず立ち去り、食べ終わった食器をそのままにしておくのが嫌いな私は自らフロントに下げてくれるように電話しました。全く気がきかない部屋係…

私と母のお気に入りのホテルはマンダリンオリエンタル東京です。あの細やかなホスピタリティこそ俵屋にあってしかるべきでは？普段宿泊している温泉旅館（しかも地方の）より劣り、普通のシティホテル程度のアメニティ。俵屋に来るお客様はラグジュアリーホテル、少なくとも帝国ホテルレベルのシティホテルの宿泊を経験している人ではないのですかね？経験者なら絶対に素晴らしいなんて思わないと思います。少なくとももはやマンダリンオリエンタル東京のホスピタリティレベルにしか満足していない私たちにとっては不満だらけで、母からさえ「マンダリンの方が良かった」と言われ、母に喜んでもらうために京都まで行ったのに、せっかくのお祝いがぶち壊しになりました。

３.ネズミがいる宿
朝、叩き起こされたのには他にも理由がありました。クローゼットの方からカタカタと変な音がして、何の音だろう？と目が覚めました。カタカタという音は一向に止みません。人の歩く音ではありません。気持ち悪いなと思っていたら、カタカタカタカタカタカタと天井からの音に変わった瞬間、音の正体がわかりました。ネズミです。古い宿ですからネズミも入り込んでくるでしょう。でも場末の宿ならともかく、世界のVIPをお迎えする超一流の宿を謳っているところです。恥ずかしくないんですかね？ネズミですよ！ネズミ！板場の衛生面さえも危ぶまれます。ネズミ駆除の専門家に対応してもらい、ネズミ取りをたくさんかけて置くなど対策はないんですか？こんな宿に一人一泊74,250円も支払ったんです。もう最低としか言いようがありません。

４.従業員教育の悪さ
電話対応のひどさもそうでしたが、朝、館内を見て回っていた際にチェックアウト後の片付けに皆さん忙しなく動いていました。でもこれはどこの旅館やホテルでも見受けられるので、気にしませんでしたが、唯一他と違ったのはお客が通っても従業員が挨拶をしないことです。普通は仕事をしていてもお客が通ったら、一瞬手を止めて挨拶をします。それがない。ここの従業員教育はどうなっているんだ？と思わずにいられませんでした。

こんなお粗末な宿にチップなど渡したくありませんでした。そもそもサービス料は取られているのだし、特別なことをお願いしたわけでもなく（それどころか断られた）、不満だらけだったのですから。それでも母は部屋係に渡しましたが、もらうのが当然と言わんばかりに受け取って行ったとのこと。だから渡さなくてよかったのにと思いました。

会計の際に係の男性から「今朝は失礼があり、大変申し訳ありませんでした」とお詫びと紙の貼られた小さな箱を目の前に置かれました。すぐにネズミのことだなと思いました。ネズミのお詫びはあっても食器のヒビのお詫びはありませんでした。つまり部屋係は伝えてないということです。ここでも連携の悪さを露呈してます。しかもそのお詫びの品を手渡しすることもなく、中身は石鹸と普通は言わないだろうということまで言う非常識さ。（今時家で固形石鹸を使っているところはあまりないので、もらっても正直困りものです。俵屋的には自慢の一品のようですが、時代をよく見て欲しいです）とてもお詫びをしている姿勢ではありません。表面的に謝罪を棒読みしている印象でした。

ここの宿の従業員は何か勘違いしてませんか？お客様あっての宿なのに、宿の存在が最優先。自分たちの流儀が正しいと思っている人たちだと感じました。まさに井の中の蛙。生きた化石。

私たちのお気に入りの宿・ホテル・レストランではどこもスタッフがプロとしてのプライドを持ってお客様に満足してもらえるよう最高のパフォーマンスを発揮するよう努力しているのを見ていて感じます。しかし俵屋にはそれがありませんでした。俵屋に関するたくさんの本が出ていますが、百聞は一見にしかずだと本当に実感しました。こんな宿が超一流扱いされるなんて信じられません。

女将さんがいる宿で女将さんが挨拶しに来ないところもここが初めてです。超一流の宿の女将さんは挨拶もしないくらい気位が高いのでしょうか？それとも常連客にしか挨拶しない差別主義なのでしょうか？一見さんお断りの京都を体感する宿ですね。ネズミのお詫びは女将がするべきでは？ご自慢の超一流の宿にネズミがいる部屋にお客を泊めたんですよ！他よりサービスもコスパも悪く、評価のしようが無い状態のとどめにネズミ！他のお客様や外国人はそれさえも自然を感じて風流と思ってくれるのでしょうか？スティーブ・ジョブズもネズミのいる宿・部屋に喜んで泊まってくれるのでしょうか？

お詫び対応とはどんなものかマンダリンオリエンタルで修行してきて欲しいですね。あのホテルはそんなことにお詫びしなくていいですよというところにまで目を配って対応してくれる本当に温かいホスピタリティを感じるところです。

私は二度と俵屋を利用することはありませんし、誰にもお薦めしません。このような宿を紹介したら怒られます。ネズミが気にならない人はどうぞ行って楽しんできてください。

第一印象というのは何事においても大切です。常連になるかどうかは最初の印象で決まります。京都の老舗は伝統的に一見さんを見下す傾向があるようですが、まさにその典型と言えます。紹介者を記入しなければ差別をする宿だと実感しました。花街のお茶屋さんならともかく一介の宿がなぜそこまでしてお客を差別するのかわかりません。リピートするには理由があるわけですが、俵屋をリピートしている人にその理由をぜひ聞かせて欲しいですし、もっと充実したサービスとホスピタリティを受けることができる宿がありますよと教えたいです。結局のところネームバリューの自慢でしかないのではないでしょうか？あの程度のサービスと部屋に私はとても満足などできません。もっと上のサービスとホスピタリティを知っているからです。

何事も経験なので、実際行かなければわからないことですから、実情を知ったことだけが収穫でしょうか？

唯一評価できるとすればギャラリー遊形に宿泊客情報が連携されていて、買い物袋も裏の秘密の通路から運んで来てくれたことだけでしょうか？

クチコミ投稿日：2018/09/19