乗継ぎ便をミスした経験

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スイス・チューリッヒからスイス航空でロンドン（ヒースロー空港）へ飛び、そこからANA便で羽田へ帰国というルートで予約していました。しかしスイス航空便が遅延し、乗継ぎ便を逃しロンドンで一泊を余儀なくされました。その経験談です。

1　チューリッヒーロンドンー羽田便はExpediaで購入。ロンドンでの乗換時間が1時間20分程度と短いのが気になったが、チューリッヒーロンドン間はANAのコードシェア便でもあり、そもそもこのチケットを販売しているのだから大丈夫だろうと考えた。

2　チューリッヒ発スイス航空便（ANAコードシェア便）が1時間以上遅延。スイス航空は羽田ーチューリッヒ便でも遅延したので信頼できず。

3　遅延にもかかわらずヒースローでANA便は当然待っていてくれるものと楽観視していた。理由は工程がANAコードシェア便だったこと、そもそもそうしたチケットを販売していたことだった。

4　ヒースローにスイス航空便が着陸した時、ふと外を見るとなんとANA便が既に滑走路に向かっているのが見えた。絶望感が全身を駆け巡る。もしかすると別のANA便か、いやヒースローにANA便が何便もあるわけない。心がざわめく。

5　当然、降機したゲートでANAのスタッフが待っていてくれると信じていたが誰もいないので驚いた。仕方ないのでTransitのサインの方へ向かう。手荷物検査場を再度通るのに時間がかかる。これでは時間通り到着しても間に合わないだろう。

６　Transit カウンターでANA窓口を探すがない！スイス航空の窓口を発見し、スタッフと掛合う。乗継ぎ便を逃すことなど日常茶飯事なのだろう。全く悪びれる様子もなければまして謝罪するなど発想もない。機械的に代替の帰国便を探してくれる。

７　スイス航空スタッフから提示されたのは、北京経由かシンガポール経由なら今日中に発てるとのこと。こちらも絶望と怒りでもはやジョークとしか聞こえない。経由地でまた乗れなかったらどうするのだろう。速攻で断り、明日のANA便を予約してくれと希望する。しばらく奥に入っていたが、無事明日のANA便が取れたとのこと。

８　さてそうなると、今晩（既に時刻は夜の9時ごろ）はどこへ泊るのか。「Don't worry. It is our responsibility.」とスタッフが言う。当たり前だろうと思うが、これが実は当たり前でないことは帰国後に知った。

９　羽田までスルーで預けた荷物を受取りたいことを伝えると、それはBaggage Claim に言ってくれと言われる。ただ一泊するのにAmenity Kitをくれる（中には歯ブラシ、Tシャツ、サニタリー用品など）。

10　ホテルは空港近くのホリデイインを予約したと。今晩の夕食、明日の朝食、ランチのミールクーポンまでくれる。これも当然と思っていたが、そうでもないらしい。

11　Baggage　Claim への行き方の説明を受けるが英語が良く分からず、分からんと言うと途中まで付いてきてくれた。日本で考えると当然と思うが、世界のサービスではこれも当然ではない。

12　Baggage Claim の担当者にスーツケースはどこへ行ったかと聞いたが、羽田までスルーでチェックしたなら明日便にそのまま振替えられる。ここで待っていても出てくるのに４～５時間かかると言われる。そんな馬鹿なと声を荒げたが、「私の経験ではそうだ」というばかり。「今晩はあきらめた方が良い」ということで、やむなくそのままホテルへ向かうことに。

13　空港近くのホリデイインなら、ホテルバスが空港から出ているだろうと考え、出発場所を確認のためにホテルに電話する。ここでまた驚いたのだが、こちらはホテルへ直接電話しているつもりだが、実はつながった先は世界のどこかにあるホリデイインのコールセンター。どこのホリデイインの事を言っているんだ、空港バスがあるかどうか、調べるから少し待てと言われる。こちらの絶望感がさらに増幅され、「わかったタクシーで行くからもういい」と答えた。タクシー代はスイス航空からは出ないで自腹（2500円くらい）。

14　ヒースロー空港近くのホリデイインはかなり混んでいて、複数のエアラインのCAさんもチェックインしていた。ミールクーポンの人はこちら、とレストランの奥のコーナーに通される。そこではブッフェスタイルになっていたが、とても食べられそうなものがなく絶望感もどん底に。思い直して、手前のイタリアンにて自腹で食事をし息を吹き返した。

15　当然下着も取替えられず不便したが、シャワーを浴びられ何とか一晩過ごす。ここは中国人の修学旅行生のホテルのようで、翌朝の朝食ビュッフェは中国人の学生で溢れていた。それにしてもこれだけ大量の客をさばけるだけで感心。部屋や中級だがさすがはホリデイイン。

16　翌日、空港へ行くのにホテルバスを利用したが、これが何と有料で1人1300円くらいかかる。これも驚いたが、ホテルバスが何と別のホテルをぐるぐる回り客をピックアップした。ああそうか、空港送迎はアウトソーシングされ、それを専門に行う送迎会社があるんだと納得。要するにサービス業の生産性を上げるということはこういうことなのだ、つまり客へのサービスを有料化し客の満足度を下げることと裏腹なのだとある意味で感心した。

17　翌日のANA便で無事帰国でき、荷物も羽田へ到着したが、ここまで結局ANAのスタッフは一切かかわらない。乗遅れた事はまったく何事もなかったように扱われる。しかたないので、ANAのCAさんにぐちってみたが、「それは大変でしたね」と言われる以上のことはなかった。何だかむなしい。

18　今回の教訓：　旅行会社が販売する航空券は、乗継ぎ便をきちんと計算して販売するものではない。適当に組み合わせて売っているだけなので、乗継ぎ時間は自分で考える必要がある。今回はスターアライアンス（スイス航空ーANA）での購入だったので、振替便・ホテルも無料でアレンジしてくれたが、LCCだと全てパーになるらしい。結果、かなり良い対応をされたという事のようだ。海外ではサービスへの期待値を下げると、逆に満足度が高まるということを改めて思い知らされた。