ルフトハンザ航空の延着とその対応

ポーランドのポズナン往復の航空券を全日空のＨＰから購入した。羽田⇔フランクフルトは全日空の機材だったが、フランクフルト⇔ポズナンはルフトハンザ航空であった。帰国便のポズナン⇒フランクフルトがフランクフルトに2時間近く延着したため、乗継便のフランクフルト⇒羽田が出発済で、翌日の便での帰国となった。
ルフトハンザ航空は、フランクフルトでのホテルの手配をしてくれたが、一日遅れの帰国のため、会議などで支障が出た。延着理由が天候等であればやむを得ないと思う。しかし、今回の延着は、予測可能で事前対応をして防ぐことが出来た延着だったため、ルフトハンザ航空の時間管理に疑問を持った。

ポズナン⇒フランクフルトは、比較的小さな飛行機であるが、9人の車椅子の乗客がいた。9人の車椅子の乗客の機内案内及び車椅子の積み込みだけに、1時半程度はかかることは十分に予測できたはずである。しかし、ルフトハンザは、通常通りの時間での搭乗案内で車椅子の乗客を機内案内し、それから他の乗客の案内となった。このため、単純に1時半遅れての出発となった。

フランクフルト空港のルフトハンザのデスクでは、ルフトハンザ航空のＨＰのお客様センターにメールで書いて言うように言われた。そこで、この旨をお客様センターに何度か書いて伝えたが、返事がまったくない。一方、全日空は、乗継便のトラブルは乗継便に直接言うべきということである。確かに、全日空の航空券購入の契約にその旨が書いてある。ただ、全日空に全部お金を払っているので、全日空が管轄していると思っている人は多いのでないかと思う。次にヨーロッパに行く時、乗継便にルフトハンザであると、また、事前対応可なのにそれをしなかったための遅延があるのかと思うと不安になってくる。

ルフトハンザ航空のお客様センターは、すぐに対応してくれるように見えるが、実際は放置しているようである。言われた通りのことを記入して送信すると、メールを受理して返答をする旨のメールが戻ってくる。さらに１週間たって出すと、回答に時間がかかっている旨のメールが届く。それ以降、３週間たっても何の回答もない。どうも機械的にメールを送っているだけのようである。

　ポーランドに行く時は、これからは他社便を探すことにする。