ホテルニューオータニ幕張　〔宿泊記〕　パート①・・ニューオータニ関係者各位様へ。

2010/01/15 - 2010/01/17

スーペリアツイン滞在1時間　＆　Bay スイートルーム　2連泊
〔東京オートサロンを見に行こう♪〕

91平米　料金〔訳有りの為、非公開とします〕

エリア 幕張(千葉)

• 同行者: カップル・夫婦
• 一人あたり費用: 1万円 - 3万円
• 交通手段: 自家用車

今回は、東京オートサロン見学のため、金曜日から日曜日まで連泊で幕張メッセ真横のホテルを2ヶ月前から手配しました。
18階以上・眺望の良いお部屋、13時までのレイトチェックアウト・ヘルシーブッフェ付き・スーペリアツイン〔40平米〕確約で予約。
仕事が終わり、金曜の夜10時に到着。
相方〔姫〕は、8時に行って、先にチェックインをしててもらいました。
これは最初? に予約した、スーペリアのお部屋です。

しかーし、私が到着して、よくよく確認してみると、幕張側とは反対のお部屋の21階・・・。
「プランには、幕張メッセや海が一望・・・と書いてありましたが・・・」

まぁ、これは眺望指定していたわけではないので、明日、キャンセルや空きがあれば変更してもらうえたら良いなと思い、ここは運が悪かったということで大人しく我慢・・・。で、お部屋は、なんかとっても落ち着ける空間で質感も良い感じです。

玄関入り口には、ミニバーも完備。
なかなか良い雰囲気です♪

アメニティーも充実していますね。
ニューオータニという事で、期待感もかなりあったので、まずまずの内容です。

スリッパ・パジャマは普通でした。バスローブもしっかりと有って、品質にも文句はありません。
反対側のお部屋ではありますが、海は見えるみたいなので、明日の朝日が楽しみになります。
オートサロンも午後からの見学予定だから、午前は海を見ながらゆったりとしていようと、二人で話していました。

夜10時30分、コンビニへ行こうとしたら、ここで大事件が発生しました!!
ドアを開けようとしたら、ドアの下に〔プラスチックのメッセージカード〕が落ちていました。
何気なく見ると!!!
「このお部屋は、明日の朝10時〜午後16時の間、窓清掃が入ります。その間は清掃員が窓を通過しますのでご了承ください」と・・・。

部屋に、こっそりと、このカードを入れられたみたいです。外出しようしなかったら気がつかなかったってこと???
ってことは、覗かれるのを防ぐためには、今夜から、ずーとカーテンを閉めていなければいけなくなるの???。
もちろん、楽しみにしてた日中の景色が見れません。
え〜、何も、こんなイベント時にやらなくても・・・。
事前に説明ぐらいあってもいいのに・・・。
眺望が自慢のホテル、海が見えるホテル、高階層のホテル、出窓のある部屋、それを目的であえてここを予約したのに・・・。事前に知ってたら、予約しなかったのにぃ〜。
これは、すぐにでも部屋を変えてもらわなくては・・。しかも、このやり方は不親切なので一言言わないと!!!

ってことで、この写真の鍵を持って即効でフロントへ行きました。
「部屋を変えてもらいたいんですが・・」
普通なら「何かありましたか??」って回答が来るはずですよね。
しかし、対応した女性スタッフは、何事も無かったかの様にパソコンを操作しだし、「満室ですねぇ」との返答。責任者と話したいと告げ、私は責任者に次の事を話しました。

○「チェックインの際にも、清掃の件は全く説明が無く、カードをドア下に挟んでおくだけの行為は不親切すぎる。私達が気がつかなかったらそれまでなのでは?」

○　眺望が望めなければ、18階以上確約にした意味と、出窓タイプのスーペリアにした意味が無い。確約のプランとは内容が違うので納得できない。満室なら低階層のスタンダードでも構わない。

○　朝10時〜16時の間、カーテンを開けれないのは、あまりにも時間が長すぎるのでは?　しかも土日「イベント開催の特別料金も徴収される日なのに」そんな日に清掃を入れること自体おかしい。

○　急遽、ホテル側の事情で清掃を入れることになったのなら、予約者に事前に知らせるべきではないか。また、そういった事がある日だということを予約サイトにも記載すべきだ。それを周知の上なら、はじめからここは予約していないのだから。

○　2連泊なので、明日清掃しても、最終日は日中の景色が見れるから1日ぐらい清掃しても平気だという安易な考えだとしたら、早急に是正すべきではないか。
しっかりと納得する説明をして頂きたい。
ニューオータニはこの程度のレベルだということがわかり大変残念な気持ちです。

で、要望が無理ならすぐに引き下がろうとしたんですが、その時の対応がとにかく冷たく、とても事務的だったのがちょっと残念です。

そしたら女性スタッフと交代した責任者の判断で部屋を変更するという回答に一変しました。

「部屋の用意に多少お時間がかかります」とのことで、その後30分ほど部屋で待機することに。
その後、謝罪はあったものの、何の説明も無く、責任者にアサインされたのが、反対側のスイートルームでした。

私が到着してから、そんなこんなで時は既に深夜12時。コンビニすら行けず、一度出した荷物をまた片付けることになり・・・。いったい夕飯はいつ食べれるのだろう???早くシャワーも浴びたいよ〜。

部屋は、案内された際に「スーペリアの部屋とは作りが違うな?」と途中で気がついたのですが、部屋に入るまでは、変更する部屋がスイートだとは言われませんでした。

正直私達は、アップグレードは望んでいませんでした。その時の対応次第では、この件は、要望だけ言って引き下がるつもりでいたわけなんですが・・。

スイートというのは、私達にとっては特別な日に選択するお部屋と決めています。
要望を言って、この対応をされたことで、楽しみにしていたルームサービスも頼みにくくなり、外出時も、極力フロントを避けて通ることとなり、終始肩身の狭い思いをして過ごすことになりました。

スイートに泊まるのが初めてだったら嬉しかったかもしれませんが、
私達はスーペリアのレイアウト〔広さ〕が好みなのと、今回の旅行の目的と合うということでそこを選択したので、急遽変更されたスイートは贅沢かもしれませんが、広すぎて私達にはかなり使い勝手が悪かったのです。

2人で泊まるには、トイレ、風呂場は遠いし、加湿器も最初に借りたものだけで、91平米に対して一つしかなくちょっと不満が残りました。

※　しかし、対応してくださった、夜勤のチーフの方は紳士的で、とても感じが良かったですよ。
ただし、いろいろと他のスタッフの方で気になることが多々ありました。
敢えてここでは書きませんが、今回のクレーム?はいろいろなことが重なった結果なのかもしれません。

【スイート入り口の写真】

チェックアウト時に、「清掃の件ではすいませんでした」と事務的に女性に一言、しかも最後の最後にボソリと言われただけなのは、未だに腑に落ちません。
本来なら初日に直接対応した、責任者が私達のチェックアウトの対応をすべきじゃないでしょうか?
それがクレーム対応の初歩的な基本ではないでしょうか?と・・・・。

【スイート・入り口のドア】

ニューオータニのレベルって、ここまで落ちたんですか?
もしそうだとしたら、凄く寂しく感じます。
私達にとっては、いろいろと思いいれがあったホテルブランドだったので。。。

【スイート・リビング照明写真】

やはりここも、「サービスの質を上げなくても客が入るホテル」という経営体質になってしまったのでしょうか?

わざわざここを選んだ目的は、「オータニなら間違いない」という信用があってのことでした。
また、眺望を楽しみにしていたので、その視界を説明無しに、事務的に妨げられる行為は、ディナーでメインディッシュのメニューを、「今日は前菜だけでやめときま〜す」と言われて、「でも御代は約束通り頂きますよ!!」と、前菜を食してる時に急に告げられるのと同じ行為なのです。

あの清掃のメッセージプレートは、普段も当たり前のように使われているようでしたが、今後、これを機会に、プレート式ではなく、しっかりと直接、声に出して、事前に説明する方式に変えたほうが良いと思います。

【スイート・ウォークインクローゼット】

結局、責任者の判断により、
スーペリア2連泊の金額で、
スイートルーム「正規金額2名126.000円×2日間」＝252000円の部屋に宿泊することになりましたが、素直に喜べるはずも無く、終始どんよりした感じのホテルステイとなってしまいました。。

※ここしか部屋が空いてないのなら、最初にそういうべきだし、私達がスイートで良いかの確認もして欲しかったです!
急いで用意までされたら、悪くて断れないし、もし最初にスイートだとわかってたら、キャンセル料払って退出してました。やはり2連泊もするので、気兼ねなく過ごしたいですからね。

対応の方法次第では、クレームや要望を言いにくい環境になってしまうということは多々有ります。
ここではっきり言いたいのは、私達はクレーマーでは有りません。
しかし、ホテル側がした行為によって、要望を言ったお客様を簡単にクレーマーに作り上げてしまうのです。
この件は、私の職場の社員教育の研修過程で取り上げさせてもらいました。
また、私も同じくサービス業管理職です。そういった目で見ていることも、ここの責任者にはちゃんと話しましたが、この案件をしっかりと本社に上げて、事例として取り上げていただければと願います。

【スイート・リビングの様子】

ということで、パート①は、長々と感じの悪い文面の宿泊記になってしいましたが、私は、敢えてありのままを書かせてもらいました。。たまたま、この日のスタッフの対応が悪かっただけなのかもしれませんが、そいう日があるということだとしたら、それはそれで大変な問題だと思いました。

☆最後にホテル関係者各位様へ・・・

これは、クレームではありません。批判でもありません。率直な要望です。
私達は、外資系のホテルも多数行っていますが、他のホテルと比較すると、あらゆる面で「それはないだろう・・・」という行為が目に付きました。

私達も今回は、日本を代表するニューオータニということで、多大なる期待をもって宿泊しました。
これがニューオータニでなければ、どうでもいいのです。しかし、ニューオータニというブランドはこんなものであってはならないと信じています。
だから今後のご活躍を大いに期待しています。
スイートには、やはり正規の金額で堂々と宿泊したいのです。楽しみたいのです。

どうか良い耳で、この一組のお客の声を聞いて、それをより良い事例の検討材料にしていただると幸いです。ここは、本来素晴らしいホテルであること、そして日本を代表する、上質なサービスをご提供できるホテルであることをこれからも期待し信じております。。

以上です。

では、気を取り直して、パート②では。スイートルームと、このホテルの素敵な部分をレポートします♪