ANAクラウンプラザホテル大阪【プレミアムクラブフロア】

2020/10/17 - 2020/10/18

9月　友人（女）が、男性ゲストとの「ゲストルーム内」でのダブルブッキングを喰らう。

10月　リベンジステイで再び不愉快な思いをする。

11月　フロントマネージャーからのお詫びメールでさらに不愉快な思いをする。

12月　キャンセル料に関する問い合わせでさらに不愉快な思いをする。

…という経緯をどうぞご覧ください。
写真少なめ、文章多め。
ちなみにわりとホテルステイ等々について率直に感想を述べるタイプではありますが、ここまでのことは正直ありませんでした。神戸の某ホテルで「はァ！？」と思ったときでさえ、ここまでではなかったということを申し添えておきます(笑)

エリア キタ（大阪駅・梅田）(大阪)

9月、Sは自分の誕生日祝いに、「ひとりでホテルステイデビューをしよう♪」と思い立ちました。

『ANAクラウンプラザホテル大阪』のクラブフロアは、わりとカジュアルに、しかもリーズナブルに楽しめるということで、Sはとても楽しみにその日のチェックインを待っておりました（昔話風に）

もちろん一緒に行ったこともあったし、私個人としてもわりとお気に入りのラウンジだったので、「ひとりでデビューするならおおいにありじゃない？」と勧めていたわけです。

チェックインの手続きがもたついて行列が出来ていた、というのはまだよくある話で、やむを得ないでしょう。週末だったし。
しかしSがカードキーを受けとって部屋に入ると、そこには荷物が。「えっ？」と思って視線をめぐらせると、そこには全●の男性の姿。（そりゃ仕方ないですよ。部屋に入ったんだもの。くつろいでいたんだよ。シャワー浴びようとしていたのかもしれない。ほんとに気の毒）

あわてて「フロント行きまーす」と飛び出すS。男性も「びっくりしたわー！！！」で済ませてくださったから良かった。性差別をするわけではないけれど、これが逆だったら…。

もし荷物の中身が紛失したら…。

考えれば考えるほどおそろしいミス。
だけれども、いまいち事の重大さを分かっていないような軽々しさで謝罪され、同じ階の、さらに先ほどの部屋の数室隣を再アサインされたS。

この時点で、私ほどには気のきつくないSが、めずらしくカッカきていました。
●裸で相対したゲストが気になる――そりゃそーだ。双方ラウンジフロアに宿泊しているんだから。

まあフロントにおける人為的ミスは百歩譲って許容するとして（ありえないけど）ですよ。その後のアフターフォローがすべてを決すると思うんですネ。最後の最後はフロントマネージャーまでまわされて、「キャンセル料は無料で」「次回どうかぜひ泊まってください。もちろんお代はいただきませんから、何人ででもどうぞ」と言われ、それ以上はもう文句を言うこともなく引き下がったSなのでした。

で。
その言葉にあまえて「もう1度だけ挑戦してみよう」と宿泊を決意したS。今度はわたしも一緒です。しかし電話をしてみると「社交辞令だろ、本気にしたのかよ」みたいな雰囲気の声音だったとのこと。ま、このへんはある程度のバイアスがかかっていると思うので、一概には言えないと思いますが…(笑)しかもお代は無料ではなかった。

わたしはこの時点で「もう行くのやめたら」と思いはしましたが、Sはやっぱりラウンジ行きたいというし、まあ実際にはきちんとフォローしてくださるだろうと期待する気持ちもあって、行くことを決意しました。

当日。
チェックイン時にひとこともありません。先日は申し訳ありませんでしたのひとこともなく、ただ淡々と手続きが進められていきます。

当然のことながら、マネージャーも出てくることはありませんでした。
お部屋は気を遣って大きめのコーナーの部屋にしてくださっていましたが、こっちが求めているのはそういうものではないんだよね。

メッセージカードもあるけど、いやいやそういうことではないんだよね。
わたしはそういうのがものすっごく気になるタイプ。
面倒な客ですよ、ええ。でも仕方なくない？(笑)

ウェルカムスイーツは下のスイーツビュッフェから持ってきたとおぼしきハロウィンスイーツ。

2人なのに、カトラリーは1セット。

誰が食べるっていうの。
先日の対応やその後の電話等々が下敷きになっているから、ちょっとしたことが気になるのなんのって。

ただしラウンジマネージャーはとても感じが良いです。
彼女だけが声をかけてくれた。
「今回はお部屋は快適ですか、大丈夫ですか。ほんとに先日は失礼しました、申し訳ございませんでした」って。

フロントのミスでしょ？彼女のミスじゃないでしょ？
思い出したら腹立つわー！(笑)
まずフロントで「前はごめんなさい」って言いなさいよ！！！！
だいたいそのあとからトリップアドバイザーの口コミ見たら、過去1年以内に、「夜中に外国人が部屋に入ってきた！」っていう口コミがあるんですよ。1年も経たずにこのテのでかいミスをするの！！！！？信じられない、どういうフロント？どういう連携？

ラウンジがまったく充実していないのは、このコロナ禍のなかではやむを得ないのでいいとして。

外出時に、「充電器とアメニティをお願いして」「帰着時にフロントで受け取る手はずを整えてもらって」ホテルを出て行ったのですが、さあホテル帰着時ですよ。

フ「いえ、そのようなことは聞いておりませんが…」
N「…………………」
フ「それではあの、お部屋までお持ちしましょうか」
N「………いえ待ちますこちらで」

1人のスタッフがアメニティを取りに駆けだしていきます。
それを待っているあいだに、もう1人のスタッフが、「あの、もしかしてこれですか…」と紙袋を出してきました。

それそれ。それですよ。
ちらっと見ると、紙袋に貼り付けられたメモには「22●●号室　●●様」と書いてある。

ほら。
違うのよ、それが。私たちは「23●●号室」なの。
たぶんあのフロント、わたしが部屋階数を間違えて言ったと思っているんじゃないかな。違うんですよ。間違えているのはおたくのほうなの。

これがね、1発目のミスなら別に何てことないんですよ。
でも先日のあれこれがあっての今回、「こいつのとこだけはミスしたらあかんな、絶対うっとうしいことになる」ってならなかったのが謎…。

いやほんと、どうなってるの、ここのフロント。
こんなにレベル低いの？？？なんで？？？

朝食もバタバタして本当に快適からは程遠かったですね。
時間帯ごとに一斉入場させるから、ビュッフェスペースもぎゅうぎゅうだし。
紅茶か珈琲か聞いてくるから「アイスティー」って言ったのに、「わかりました」って言ったのに、ホットティー来るし。

カップきたないし。

で、チェックアウト時も、なーーーーーんにもなし。
もちろんフロントマネージャーも出てこないし、つーんとした女性スタッフが「快適にお過ごしいただけましたか？」も何もなく、「手続きは以上です」で終わり。インターコンチならこんなこと絶対ないんだけどね。

いやいや以上ですじゃないよ、異常ですよ。

でね、でね、「どうでしたかメール」（定型文）が来たから、もうそりゃわたしも書いたわけです。このすべての積み重ねを(笑)

そしたらフロントマネージャーから返信が来ました。
読むじゃない？
わたしの名前、間違ってんのーーーーー。
だーーーかーーーらーーーｗｗｗ

で、それも軽く指摘して、「もう少しきちんとしてもらえたら。うるさい客とお思いかもしれないけど」という旨を送ったら、何日も放置された挙句、

「お優しい気持ちに感謝です」みたいな返事がきました。
いやいや優しくないよ、嫌みだよ。

あれ、これもしかしてわたしブラックリストに入れられてるの？(笑)
いやいやいや冗談じゃないですよ。
ていうかどういうフロントマネージャーなの。どうなってるの。
1年以内に部屋内ダブルブッキング2回やってるんでしょ？？？
どういうことよ？？

そこも説明してほしいわ。

何かこっちがクレーマーみたくなってるのがすっごく不愉快！！！
違うって！！！
こんなことなってるの初めてだってば(笑)

そういうことがあっての今月ね。
Sが「キャンセル料金が取られたまま返ってきてない」と。

一応問い合わせの電話をしたわけですよ。
そうするとね、

「それはお客様のほうでキャンセルの手続きをされたからそうなっているんだと思われます、キャンセル料金がかかっているんだと思います」って言うわけ。

いや「こっちで手続きする」って言われたからSは何もしていないというし、そうでないにしたって、「客側でキャンセル手続きしたらすべて無効です」なんていう説明もなかったわけ。そりゃそーだろって話であってもですよ。

もう言い方がね、「いやそっちが悪いんだろ」みたいな感じなの。

挙句、「担当者に変わります」って言ったくせに、「あの、とりあえず何かありましたらお電話させていただきます」ですって。担当者は？あなた「変わります」って言ったじゃん！？

ついにここで我慢できなくなって、
「いやいやいや待ってくださいよ」と割って入ったわたし。
そしたら向こうが「はいはいはい、何ですか？」みたいな感じで上から上からかぶせてしゃべってくるの。最後まで人の話を聞かないのよ。

「担当者の方は？」
「あっ隣におります」

はぁ？？？？

わたしは一生懸命言いました。
いやね、これはね、今日だけのこと、キャンセル料だけのことでこうなってるんじゃないんですよ。これぜんぶね、積み重ねなんです。ダブルブッキングからその後の対応からフロントのミスから名前間違いからね、ぜーーーーんぶ積み重ねなんですよね。だからこれだけ腹が立っているんです、納得いっていないんです。

「ああ積み重ねですね、積み重ねというわけですね、申し訳ございません～」

ｗｗｗ

だいたい「何かありましたら」じゃなくて、もうこの時点で「何かあった」んですよぉ。だから確認して結果報告をすぐに折り返すのが普通でしょ？ってそういうことが分からないフロントなんですよ。

フロントはホテルの顔なのではないのか？？？？？？

そこからまだ連絡待ちです。

いやーーーーースタッフ対応で不愉快な思いをすることはないわけではないけど、こんなに繰り返し繰り返し、たたみかけるようにゲストをぶん殴ってくるホテルは初めてだわ！！！！

いいホテルだよ～泊まってみたらいいじゃん～～♪
なんて言ってたわたしの気持ちを何とかしてくれよ！！(笑)
しょーーーーもない(笑)

どういう教育してるんだろ。
ほんとナメてる。

というわけで、NAMMYはイチ抜け！
ANAクラウンプラザホテル大阪にはもう二度と泊まりません！ということをここに宣言しておきまーーーーーーーーーす！！！！！！

ほんとは泊まりたいんですけどね！！！！！！
ビジネスホテルのほうがまだしっかりしてますよ、フロントはね！！！！

おこ！！怒

という3か月にわたるドラマでございました。
ご清聴（？）ありがとうございました。
途中いささか口汚くなる場面がございましたが、どうぞご寛恕くださいまし。

この旅行記へのコメント （2）

• ライアンさん 2020/12/16 23:06:13

  興味深く読みました

  いつも拝見してます
  以前はホテル経営の仕事をしていましたが、このような対応はあり得ないですね。
  ただ可能性としてあるのは、インバウンド需要でホテルが建設ラッシュ。有能なホテルマンが次々とハンティングされて、老舗は出来の悪いスタッフが残るという流れです。
  新人教育もままならず、オペレーションの質がますます低下するというデフレスパイラルに陥るケースも多いとか。
  運営委託されているホテルはどこかで集めたスタッフで回してるだけですね。たぶんＧＯＰしかみてないんでしょう。
  気を取り直して、また素晴らしい宿を紹介してくださいね(•‿•)

  NAMMYさん からの返信 2020/12/17 14:21:15

  大変失礼いたしました(笑)

  なんやかんやの後、昨夜に着信があったのでかけなおすと、フロントマネージャーはすでに退勤したとのこと。今日ふたたび電話をかけてこられたのですが、まあ〜声だけだからよけいですね、「はあ、はい、はい」と他人事のような、あ〜うっとうしい客に当たったなというような、そういう雰囲気の態度に感じられて、いっそう不愉快な気持ちになったのでした。丁寧に言葉を重ねて説明しても、どうも伝わらないというか、理解してもらえない感じで、消化不良です。カネが欲しいとか、とにかくクレームをつけたいとか、そういうことではないのだけど、そういうふうに捉えているんだろうなと。
  
  ま、もう泊まることはないでしょうから、これで打ち止めですね。あちらもほっとしているはずです(笑)気をとりなおして、またインターコンチの旅行記でもあげることとします！(笑)