ロストバゲッジを奪還したよ！手続きのながれ…ラスト　ナポリ＆帰国後編

2012/07/16 - 2012/07/17

成田からパリ経由でベルリンに到着した際、ロストバゲッジの洗礼に遭いました。
５日目に荷物が返ってきてから、ドイツのフュッセン、ハイデルベルグ、イタリアフィレンツェと周り、最後のナポリの旅行記です。また、帰国後のロストバゲッジの請求の手続きのながれに関しても紹介しております。

エリア ナポリ(イタリア)

• 旅行の満足度: 4.5
• 観光: 4.5
• ホテル: 4.0
• グルメ: 4.5
• ショッピング: 4.0
• 交通: 3.5

• 同行者: カップル・夫婦
• 一人あたり費用: 20万円 - 25万円
• 交通手段: タクシー 徒歩
• 航空会社: エールフランス
• 旅行の手配内容: 個別手配

ナポリ中央駅に到着し、ウロウロする間もなく徒歩３０秒の「スターホテルテルミナス」にチェックインしてスタンバイ！１０００円もしないグラサンですがあると自信満々になるのです（笑）

主人もスタンバイＯＫ！

ここはタクシーで１０分ほど行ったキアイア通りです。ちなみに駅からタクシーに乗ろうとしたのですが、どこが先頭かもわからず「タクシー！？」とか呼ばれて危ない気がしたので、ホテルに戻って呼んでもらいました。結局駅待機のどれかが来るんですけどね（笑）ちなみにこの近くの広場まで統一タリフで行けますので、呼び出し時もしくは乗車時に伝えればＯＫです。
　

ぶっちゃけ…写真撮れるのってこの界隈だけのような…（汗）

マルゲリータ発祥の店「ブランディ」です。
前回３店舗でピザを食べ、僅差でベストなのがこちらでした。（どこの美味しすぎで…生地の端が満腹で残すのが惜しいと思ったことなんて今までありませんでしたから）

テレビに出ていたお菓子屋「スフォリアテッラ マリー」です。座って食べる場所はありません。

この並べ方がまた美味しそうで…☆

選んだ御菓子はこちら、右はサバランでお酒効き過ぎて日本ではお目にかかれません。左は以外とまぁまぁでした…

　これが名物のスフォリアテッラなんですが、以外とバサバサでもクドくもなく…正直普通でした（苦笑）

道に迷いながら、トリップアドバイザーで上位だった「Trattoria e Pizzeria Antica Capri（Via Speranzella 110）」に到着。あまりにわからなさすぎて近くまで来るとレストランはこちらですのような横断幕がありました。途中、人気のないところなどもあり一人密かにビビッておりました。入店時間が遅めだからか、３組しかなく、店員さんは英語でメニューを説明してくれました。

店内の様子です。

魚介のサラダです。６ユーロでこんな贅沢していいんでしょうか…

単語がよくわからず、暑さ疲れで適当に頼んでしまった豆のパスタ。量メチャメチャ多いのに５ユーロしません。もう片方のパスタの方が高いのに量が少ないんですよ（笑）アルデンテ最高なのですが、お腹にたまりやすいのです…

トマトのパスタです。こちらの方が食べやすかったです。

フニコラーレで眺めの良い場所へ向かいます。実はサンテルモ城というところへ行きたかったのですが、本来予定外で地図がなく、記憶もあやふやで行けばきっと同じ方向に向かう人がいるだろうという恐ろしいアバウトさで向かってしまいました。

で、上がってきたのは良いのですが、駅のそばにあった看板のところへ行ってもイマイチ何も見えないのです。時間は午後２時代、シエスタタイムの街中に人は少なくたまたま結婚式をやっている場所以外は静まり返っていました。
ここで、私がこの旅でとくに思い出に残る出来事がおきます。
誰かに尋ねたいがとりあえずヤバくなさそうな人が良いと思い、フニコラーレの職員に聞こうと思い駅に戻りましたが、駅構内の柵の外にいる職員を遠くから呼びました。英語ができる方が出てきてくださり、「この近くで良いい景色が観れるところを探している」というと教えだして下さり、私が何度も反芻して指を右に左にとやっていると、柵から出てきてくれて、駅入り口まで出てきてわかりやすく教えてくれました。
あまりの丁寧さに、ほんの気持ちだけお礼を渡したのですが、彼は３回も頑なに断り「Because it,s　my　work.」…こう言ったのです。

　フニコラーレの職員さんのおかげで、こんなに素晴らしい景色が観れました。サンテルモ城、入館料をとるようなのですが、当日は入場券を職員が配っていてタダでした。入っていたのは１０人前後で、景色を観ていたとき同じ場所にいたのはもう１組のみでした。ある意味怖いですね…

もう言葉にできません…

最高…生きててよかった…

ホテルに戻ってきて、近くのレストラン「Antica Trattoria e Pizzeria Da Donato 」へ。ちなみにこの近辺も女子にとっては危険ゾーンです。バイクの音が背後からするたびに自分たちを狙っているのではとビクビクしていました。主人には「そういう行動とるとかえって目立つの！」と言われ…（泣）
　生ハムとモッツァレラ９ユーロだったかと。生ハムはちょっと塩が強いと感じましたが、主人は激ウマと言ってました。

　普通のグリーンサラダです。でもルッコラの香りがたまりません☆

　スカンピのリングイネ１２ユーロです。オイルと魚介のエキスがたまりません。味わって食べてると麺が伸びてしまうのが辛いです。

　トマトパスタ６ユーロ以下です。こちらのパスタはそれなりにアルデンテで美味しいです。（もうちょい太麺の方が個人的には好きなので…汗）

デザート、お味は普通に美味しいです☆

こちらも冷えてて美味しいです☆

私が一番好きなのはテイクアウトしたマルゲリータ（３ユーロ）です。
少し胃袋を休ませてホテルで食べようとしたのですが、帰りに飲み物を買い隣の店にちょっとだけ立ち寄って食品を買ったら、お釣りをちょろまかされて（１ユーロ程度なのですが）値札を指差したり、日本語でけっこう大声で文句言ってたら面倒くさがって返してきました。しかし、その時間でピッツァが若干冷めてしまいました…でもおいちいもん！

　翌朝、帰国の日です。
朝食には間に合わないので朝５時台にブレックファーストボックスを用意してもらいました。

　さようなら、イタリア、そしてポーランドにドイツ。いろいろなことを体験し、吸収できました。このことが今後の私を良い方向に導いてくれますように…

一度、ミラノで乗継です。３時間ほどお食事＆買い物タイムです。

空港のセルフのレストランです。お味はまぁ空港です（笑）でも昨年、セルフでないすぐそばのレストランで食べたパスタは国際比較で史上最悪なのでそれに比べれば納得です。

ミラノから帰りはアリタリアです。機内食はアリタリアらしくラザニアです。機内食レベルではお味はまぁまぁかと…。

　２回目の機内食です。朝食なので軽めです。アリタリアは食事の量が比較的少ないのにセルフのスナックがないのが少し寂しいですかね。
　アリアリアは復路でしか使ったことがないのですが、イタリアの空港での対応が最低だったり、日本人ＣＡの言葉遣いが上から目線の近所のおばちゃんみたいだったりで何故か好きになれません…（それこそ、荷物はちゃんと届いたのにねぇ…）

そして、成田に到着しました。
写真がロストバゲッジ直後にベルリンテーゲル空港で発行してもらった「PROPRRTY　IRREGULARITY　REPORT」です。最悪、ロストバゲッジに遭った際、この書類は一番重要です。
で、到着の手荷物受取場のエールフランスカウンターは不在で【下記まで電話願います】という看板のみ。仕方ないので、出発のカウンターに出向き、ロストバゲッジに関して対応できる方をと言い、しばらくして女性が出てきたと思いきや、「こちらまで文書でお送りしてください」としか対応しません。仕方ないので、上司を出してもらいました。上司の方はひととおり話は聞いてくださり、こう話されました「実は私どもは○韓航空の職員でここにはエールフランスの職員は一人もいないんです。パリのCDGのベルトコンベアーの調子があまりよくない話は聞いており、日本から毎日２便、一ヶ月で６０便のうち、ロストバゲッジに遭う荷物は約１００個ほどなんです」…その後も話をしましたが、請求に関してはもう特定の部署が郵便でしか受け付けないという話はよくわかったので、書式とフォームをもらいました。そこの電話番号もあるのに、最初の女性はこちらがしつこく言うまで、電話番号のメモは渡そうとはしませんでした。
それでも、まだ○韓航空の職員の対応はまだまともだったことをこの後知るのです…

　これが請求時に使う指定の書式です。
　請求することも大事ですが、一連の対応に関してのクレームも直接申し上げたかったので書いてあった番号に電話したところ、最初は自動案内で最終的に各担当に変わりましたが、ここで対応したハ○スという女性は最低でした。「文書でしかやりとりは行いませんので、受話器をお置きください」と言い、向こうは１５分受話器を浮かしたままだったのです！もう民間会社がやることではないです。翌日別の担当者が運良く出てくださったので、彼女に同じクレームを伝えると、丁重にお詫びの言葉があり、上司に変わって下さり、郵便も簡易書留で行っていたのでせめてメールアドレスはないのかと確認したところ、教えて下さいました。
　この電話も平日午後６時までだったので、私たち夫婦は午後５時過ぎに急いで帰宅し、頻繁に電話をする日が続くハメになってしまいました。
残業だらけのサラリーマンの方なら泣き寝入りになってしまいます！

また、写真の下記にある「別紙要望書及び意見書」の内容は以下のとおりです。序盤は一連の連絡のやり取りが時系列で書いてあります。その後は長いので読みたい方だけどうぞ…

要　望　書

エールフランス航空　殿
2012年7月20日
1．事実関係　※時刻は全て現地時刻
７月６日　　19：30頃　成田空港の貴社（エール・フランス）チェックインカウンターにて、手荷物２点をテーゲル空港まで受託
　　21：55 AF277便にて成田空港より、パリシャルル・ド・ゴール空港を経由しAF1434便にてベルリンテーゲル空港到着
７月７日　　 9：30頃　受託手荷物１点（ＡＦ5813**）未着
　　　　　　10：00頃　テーゲル空港内バゲッジクレームカウンターにて、未着の旨を伝え「ＰＲＯＰＥＲＴＹ　ＩＲＲＥＧＵＬＡＲＩＴＹ　ＲＥＰＯＲＴ」を受領
　　　　　　 ７月７から８日まではベルリン　ラディソン・ブル・ホテルに滞在し、７月９から１０日まではポーランド　グダンスク　メルキュールホテルグダンスクに滞在する旨を伝え、宿泊先所在地も伝える
７月９日　　7：00　 テーゲル空港内にて貴社（日本国内03-3570-8577）へ現状報告
　　　　　　 その際、謝罪の言葉と可能な限りの支援の申し出があり、荷物は依然未発見との情報を得る
　　　　　　7：22　 テーゲル空港内にて携帯電話充電用変圧器（7.95ユーロ）購入
　　　　　　9：10　 AB8480便にてポーランド　グダンスク　レフ・ワレサ空港へ移動
　　　　　 12：00 ５店舗にてｽｰﾂｹｰｽ、衣類、日用品等（計955.76ズロチ）購入
７月１０日　7：00頃　 貴社（日本国内0476-32-8317）へ現状報告
　　　　　　 荷物は、昨日の夕方５時にパリからベルリンに到着との回答を得る
また、グダンスク宿泊先名、及び所在地が端末情報に未登録との説明があったため、再度宿泊先名等を伝える
さらに、１１日宿泊予定のドイツ　フュッセンにあるホテル名等の情報と、今後の移動予定地を伝える
貴社社員**氏よりベルリンへ上記内容を連絡するとの申し出あり
荷物の現状を当方所持の携帯電話に回答するよう依頼
　　　　　　9：37　 **氏より「端末よりグダンスク宿泊先等情報は伝えたが、荷物の所在は不明である。また、これ以上の支援は管轄が異なるため不可能であり、顧客自らが、ベルリンと対応するしかない」との電話連絡を受ける
　　　　　　 グダンスクで受領不可の場合を想定し、１２日以降の宿泊先情報の追加登録を依頼したところ、「上司と相談する」との回答を得る
　　　　　　9：56　 **氏より、ベルリンから当方所持の携帯電話へ連絡するよう依頼した、との電話連絡あり
仮にベルリンより連絡がない場合には、日本へ再度支援を求める了承を得る
　18：00　 宿泊先の固定電話よりベルリンへ電話連絡
　 荷物の現状は不明
　 再度１１日の宿泊先名等の情報、及び１２日の同情報を伝える
　　　　　　19：45　 不足衣類（30ズロチ）購入
７月１１日　 6：41　 貴社（日本国内03-3570-8577）へ電話連絡
　　　　　　 荷物の現状は依然不明、端末が違うため詳細は不明との説明
　　　　　　 6：53　 貴社（日本国内0476-32-8317）へ電話連絡
　　　　　　 //氏より、荷物関係部署の端末でも現状は同じく不明
　　　　　　 管轄が違うため支援の方法がなく、日本国外の部署への電話はできない
　　　　　　 また、日本国外にいる顧客への電話もできないとの説明
　　　　　　 昨日の対応との相違を問うが、不明確な回答を繰り返す
　　　　　　 7：14 　貴社（日本国内080-3525-0231）へ電話連絡
　　　　　　 支援を要請するが、管轄の違いを理由に全て拒否
　 8：00頃 ホテルチェックアウト時に荷物受領

2．被害内容
①金銭的被害
・変圧器　7.95ユーロ
・スーツケース、衣類、日用品等　985.76ズロチ（ポーランド通貨単位）
・電話料金　140.4ズロチ
・携帯電話使用料　30,378円
計　30,378円
＋1,126.16ズロチ（1ズロチ＝28.95円とすると　32,602円）
＋7.95ユーロ　（1ユーロ＝103.03円とすると　819円）
（総額63,799円相当）

②精神的、身体的被害
・受託荷物内にはビデオカメラ、デジタルカメラの各充電器と変圧器があり、これらの使用が制限され、映像記録が残せなかった。
・充分な着替えができず、衛生面で不快な思いをした。
・不慣れな英語での対応を強いられ、精神的に疲労した。
・荷物が気掛かりで旅行自体を楽しめなかった。
・貴社の不誠実な対応、事実と異なる説明により、荷物受取に対する絶望感を抱いた。
・受託荷物内に傘があり、雨天時、体調を崩した。
・限られた衣類で体温調節ができず、旅程を変更した。

以上の要因により、荷物が手元に届くまでの４日間は、当方の本来の渡航目的を達成できなかったもの考え、それに要した下記の金額を請求する。

　　　・航空券代金（160,380円×2人）のうち9分の4　（9日間滞在したため）
　　　　　142,560円
・宿泊ホテル代 ４日分（21,470円＋15,110円）
　　 36,580円
計 179,140円

3．貴社の対応
①電話対応について
当方よりの状況説明の直後に、謝罪の言葉と可能な限りの支援の申し出があった。そのため、当方は貴社が過失を認め誠意ある対応をする用意があると認識した。しかしながら、貴社社員が十分対応可能であろう当方からの依頼（当方の情報を貴社の海外部署へ電話連絡する）を、貴社社員は頑なに拒否し、その理由を「管轄が違うため」と説明した。
さらに、ポーランド滞在中の7月10日に、当方所有の携帯電話へ、**氏より２度電話連絡を受けた。しかし、翌7月11日に対応した//氏より、「日本国外に滞在中の顧客には電話連絡できない決まりがある」との説明を受けた。昨日の対応との相違を問うが、不明確な回答を繰り返すのみであった。この//氏の説明は、明白に事実と異なる内容であったと認識している。

②成田空港での対応について
帰国後、成田空港第1ターミナル貴社チェックインカウンターにおいて、今回の件について、対面での説明を求めた。その際、以下のような内容の説明があった。
・成田空港にはエール・フランスの社員は一人も勤務していない。エール・フランス社員を称している者は、○韓航空の社員であること。
・６０便に１００個程度の頻度で、受託手荷物の遅延は発生していること。
・パリシャルル・ド・ゴール空港においては、ベルトコンベアーの故障が頻繁に発生し、受託手荷物遅延原因の大半を占めていること。

4．当方の要望
当方は、今回と同じAF277便へ、過去に２度搭乗している。（2011年7月14日、2011年9月12日）それは、貴社の輝かしい業務実績や機内での素晴らしい接客態度に触れ、貴社に対し全幅の信頼を寄せていたためである。
今回は、その信頼に反し大変遺憾であり、信頼は完全に崩壊した。特に、貴社社員の対応については、大きく落胆し憤慨の念を抱き、最終的には絶望感に襲われた。社内での管轄が違うのは、貴社の事情である。また、虚偽の説明は言語道断である。さらに、成田空港における社員の勤務実態や、頻発する受託手荷物遅延の原因を認識しながら防止策を講じていない事実に対し、当方は大いなる疑問を抱く。
貴社への信頼を取り戻すためにも、当方の被った金銭的被害の補償を強く要望し、応じない場合は明確な法的根拠の提示を要求する。また、本来取り返しのできない貴重な海外への渡航時間や精神的、身体的被害に対する補償として、記載した程度の金額を求める。
なお、当方は対面あるいは電話での対応も望んでいる。貴社の一方的な意向により書面での対応のみとなっているが、当方は了承しない。今後の交渉内容によっては、当方の意向も受け入れられるよう要望する。
最後に、貴社よりの誠意ある迅速な対応を切に願う。

ロストバゲッジ担当の部署は「カスタマーケア」というところで（何がケアなんだか…）同封する書類はレシート原本や上記のレポートも必要です。写真は自宅保管のコピーです。ちなみにこの写真のレシートは全てポーランドで購入したものです。

　こちらも、レシートですが、左はポーランドで購入ですが、右はドイツで購入しているのでユーロなんです。ところがあとで、先方の書類確認のずさんさに驚かされます…

携帯電話でかかった金額です…

　向こうからの返信ですが、このとき、すでに時期は８月１７日（写真右上）赤線の部分が請求額に関する記載ですが、ポーランドの通過ズロチしか書いていないので、不信に思ってレシートを計算するとユーロの数字とズロチと足したら合計額に一致するではないですか！
　この件でもメールで知らせましたが、確実に返事をもらうため、また電話で上司の方に取り次いでもらい見てもらうよう話をしました。

　写真の赤線の内容ですが、「手荷物事故から間接的に派生した内容は請求できない」ということなんですが、それで何故電話代が請求対象にならな
いのでしょうか？携帯電話とポーランドのホテルからの国際電話、合計で２万円超えていて、ホテルの明細と携帯の請求書が届く前だったので、通話金額の画面をデジカメで撮って印刷して送って、出せるものは全て出しているんですよ！？
　結局レシートで購入した日用品代しか戻ってきませんでしたが、それだけを戻すのでも膨大な時間と労力を費やしました。こちらも反省として、代えが効かない充電機器類等は必ず手荷物で持参すべきだと痛感しました。あと少しで地図や資料も重たいので預けそうになったのを直感で自分で持っていきました（汗）
　ただ、1つだけプラスの考えが、荷物が届かなくなった直後から思い浮かんでいたんです。私は海外に行くことが大好きです。これからも好きであり続けると思うし、行ける環境であるときには行くつもりです。今はまだ夫婦のみですが、少ししたら小さな旅人もパーティーに加わるかもしれません。そのときまでロストバゲッジに遭わないのをいいことに、充電機器類を毎回預け、小さい旅人の記録を今回から残せるぞというときにロストバゲッジに遭い（カメラも買えず）写真が撮れなかったらどれだけ悔しい思いをするでしょう。今回のことは、何かからの私（と主人）へのメッセージだったように思えてならないのです。でもエールフランスの対応は許せません！！…ここまでお読みいただきありがとうございました！　　　　　　　　　　ＥＮＤ