番外編　続　JALは誰を顧客と考えているのか?

2011/02/08 - 2011/02/08

飛行場に行って一番困るのは　乗り慣れていない方にはとても施設や機内の配置がわかりにくい事が上げられます。
でも航空会社は全てにおいて、普段乗り続けているだけがお客さんだと言う視点が昔から強く感じられます。
その典型と一つとして　最近新型に変更された各スポットにある搭乗の管理入口のゲートです。
折角新型のものを導入したのですが、視点がJAL視点でお客さんを見ていません。
例えば、初めて飛行機に乗る方やたまに乗る方は見ていると一番感じられるのは、機内に乗り込んでから自分の座席が皆目見当付かないで困っている方を何時でも多く見掛けます。
ポイントは何時でもと言うところです。　顧客視点があれば問題だと思えるのですが　そこが無い為に客室乗務員が大きな声で座席配置を繰り返しますが　とても疑問です。
搭乗時にお客さんが自分の座席の見当が付かず混乱して立ち止まりますので流れが止まります。
航空会社は出来る限り早く搭乗させて着席させたいはずですが、実は航空会社の方がお客さんのとまどいを無視して改善しない為に無駄な時間が使われている事に気が付いていないようです。
ところで、表紙の写真ですがスポットの番号表示の隣には色々な情報を流す画面があるのですが、ここに流れているのは
搭乗開始の時間案内と到着地の観光案内等だけです。
大半のお客さんはここの前の座席で待っているのですから、本来のサービス会社でしたら　この画面を活用して座席の案内等出来るのですが　依然として設備は新しくお金を掛けても使い方は昔から同じです。
設備があっても活用しないと言う典型ですし、現場では依然として機内で客室乗務員が大声で座席配置を言い続けるのは
改善されない会社の典型のように感じ続けています。
慣れていない人達を如何に短時間で効率よく搭乗させるという意識が無いのかと思えてしまいますが、JALは誰を顧客して考えているのかがよく分かります。
これも再三JALには伝えましたが、何年経っても改善の兆しすら見えないと言う現状です。
しかし、この表紙の画面ですがこれが見れるのは既に遙か以前に搭乗口付近に
着いているのですから無意味な内容に感じてしまいます。
もっと重要な情報があるはずなのですが??

エリア 羽田(東京)