レストラン　コミュニケーション

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このブログは、旅行関係のサービスの経験がある方も見ておられるかもしれないと思い書いてみます。もしご意見がありましたらコメントください。

ここ数年はヨーロッパを旅行していましたが、２年半ぶりにアメリカを訪れました。
今回は、アメリカ東部の旅は最後になるような気がして、昔懐かしい所や行きそびれた場所を訊ねました。
久しぶりにレストランで、ウェーターが　Today's special と言って、とうとうと述べ始めるのを聞きました。途中で、自分は聞き取れないのでメニューで選びたいと言って、時間をかけて料理を根掘り葉掘り聞いてから選びました。家内と別々の料理を決め互いにシェアーして楽しみました。
ヨーロッパでは、レストランでテーブルについて料理の説明を聞いてから客が席を立つ様子を２度ほど見たことがあります。その場合ウェーターに別に変わった態度が見られなかったのでそれほどまれなことではないように見ました。このように、欧米では個々の客の要求に答えるサービス態度が見られます。

レストランの場合、アメリカではウェーター、ウェートレスが愛想の良いのは、チップのせいと思っていましたが、ヨーロッパ旅行をするようになって、一律請求方式であっても、あまりサービスに、アメリカと違和感を感じたことはありませんので、チップのせいではないと思うようになりました。ただ、少ない経験からの感じですが、ドレスデン、オーストリアでは、サービスが画一的で傾向として日本に近いように思いました。

アメリカのリゾート地や、観光ホテルでは、２度目に訪れたときには、もう友達のようなサービスぶりを受けた経験は何度もありますが。どうも、日本のホテルやレストランの顧客サービスはマニュアル的で、言葉使いや笑顔、態度は立派ですが、個々の客の要望に対応できる教育はされていないように思います。

もう一つ、オーストリア航空での経験ですが、日本からウィーン行きで、事情説明はありましたが、食事が日本食と洋食のコースをミックスして出されたので、チーフパーサーを呼んでもらって、非常識さを抗議しました。私が強調したのは、和食、ヨーロッパ系など、同一メニューの中で、チキンか魚かといった選択が要望どおりになならないことは知っているが、食事の基本を無視したサービスをヨーロッパ系の航空がしているのは信じられない、ということでした。
帰国便も同じチーフパーサーのチームでした、飛行中に私のところに来てドイツ語の書類を見せ、このようにあなたのクレームを報告したと説明しました。ドイツ語は読めませんのでどんな報告かは分かりませんでした。帰国便では満足しましたが、航空会社の日本支社からはサービス従業員のせいにした言い訳のメールは来ましたが、管理者としての謝罪はありませんでした。

KLMでは、食事のメインが要望どおりにならなかったとき、食事中に係りのサービスが確かめに来たり、到着前にチーフパーサーが食事はどうだったかと云って挨拶に来ました。

今回は、ノースウェスト航空を利用しましたが、帰りの便でデトロイトで２時間ほど出発が遅れました。ゲートを出発して滑走路脇で１時間も待ち出発ゲートに戻りました。理由は食事の積み込みに間違いがあって補給するためとのアナウンスでした。飛行中にパーサーに雑談的に聞いたところ日本食の積み込みに誤りがあったとのことでした。オーストリア航空での出来事を話したら、われわれもそれに近い状況だったとのことでした。このために航空会社はどれだけの損害を受けたでしょうか。

オーストリア航空の場合、東京では共同運航のANA関連会社が機内食を積み込んだと思うが、組織の運営が大切で、客には謝っておけば良いぐらいの安易な気持ちがあっような気がします。

日本が、欧米の個人旅行客を増やすには、接客サービスの基本を勉強した管理者が、従業員を教育することが重要と思います。

大きな声で「有難うございます」と言云って頭を下げるのはサービスではありません。
写真は郊外住宅地の夜のレストラン風景