顧客サービスとは何かを考えてください！！

　　食中毒事件(電話では知らされずHPで調べて事実を知った)で3/29宿泊予定を旅館側都合でキャンセルされたため、旅館のオーナーにクレームをしたところ、何をすればいいのかと開き直られた。(それは、旅館側がお客様の立場に立って考えることだと思うが・・)
　最後に重い腰を上げ、「そんなに言うなら、この騒ぎが落ち着いたら連絡を入れます(招待します)」との口約束となった。
　待てど暮らせど連絡が来ず、5月の連休明けから10日ほどたったころに一報が入ったが、私が不在のため、第二報がなんとそれから1週間後に来た。
　
　前回予約したのと同じ値段のみ補償しますとの回答だったので、「散々待たせておいて、謝罪の手紙すらよこさず電話一本で対応ですか」と言うと、オーナーは「どういう対応なら満足なんですか。ほかのキャンセル客は何も言いませんでしたよ」と逆切れされた。言われてやっと手紙をよこした。
　
　お客様の立場に立った真摯な対応を期待していたが、部屋のランクを少し上げるとかお料理の質を上げるとか旅館の裁量でできることはいくらでもあると思うが・・。
　
　オーナーに「繁忙期が過ぎたのでいつお越しいただいてもいいですよ」と言ってもらったので、6月2日に旅館へ行かせてもらうことになったが、今度は、「この日は忙しくて親切な対応が難しいから6月3日ならいかがですか」と言われた。私はしがないサラリーマンで、平日に休みが取れないというと、オーナーは「ああそうでしたか」と旅館の都合だけで顧客の都合を考えることなど今までしてこなかった様な対応だった。
　
　6月2日にお世話になることで話がついたので（正直こんな旅館に泊まりたくはなかったが、たまたまJR主催のハイキングがあり都合もよかったし、どんな旅館なのか見てみたいという好奇心が勝った）、当日旅館にお世話になった。

　接客はそれなりに教育したのか言葉遣いなど直っていたが、お風呂上がって戻ってくると、部屋の中に大きなゲジゲジ？が出没。危うく裸足で踏みつぶすところだった。
　温泉に入った後でゆっくりくつろごうかと思っていた矢先の出来事で、とても不愉快な気分になり、仲居さんを呼んで事実を告げ対応してもらったが、なんと仲居さんの第一声が、「ここは海辺の近くでよく出るんですよ。あまり気になさらないでください」とあっけらかんと言われた。

　確かによく出るのかもしれないが、お客の立場を考えた発言とは思えない。私は思わず「もしあなたが、ほかの旅館にお客として宿泊して、大きな虫がでたらどう思いますか？」と言ったら黙ってしまった。

どうやらこの旅館のオーナーと従業員(中高年のおばさん)には顧客の視点が欠如しているようだ。オーナーに伝えておいてくださいと言ったが、結局1度も部屋には来なかった。
　食中毒と言い衛生管理がしっかり行われているのかも疑問を持った。

　料理はおいしかったのに、この接客対応では誰もリピーターにはならないだろう。
　施設が古いのは仕方がないとして、せめて接客対応と衛生管理には気を使っていただきたい。これは誹謗中傷ではなく、せっかくの旅行が不愉快になってしまう第2の被害者が出ないための忠告です。(オーナーにはサービス業として改善する余地が大いにあると前向きに受け取っていただきたいです)

　当分行く気にはならないので、1年後のシーフェスタの時にサービスが改善されているか見に行こうかと思っている。　

クチコミ投稿日：2012/06/04