新婚旅行を台無しにした接客品質・苦情対応にも失望

2026年6月、新婚旅行で羽田からドバイ経由、マドリードへ向かうフライトを利用。

特別な旅行だったため、プレミアムエコノミークラスを予約しましたが、結果として航空会社の選択を後悔することになりました。

機内では、遠くの座席にいた家族が私の隣に移動してきて、日本人の客室乗務員（CA）と延々と雑談を始めました。
その間、私は目の前に立つCAの背中やお尻を見ながら食事をすることになりました。
しばらく我慢しましたが食事を楽しめないため、会話は後にしていただけないかと伝えました。すると日本人CAから返ってきた言葉は「こちらのお客様はゴールド会員です」「空いている席に移動しても大丈夫です」。耳を疑いました。ゴールド会員であれば他の乗客の食事や快適性を犠牲にしても構わないのでしょうか。

私はプレミアムエコノミーの料金を支払った乗客です。
しかしそれ以前に、すべての乗客が等しく尊重されるべきではないでしょうか。
プレミアムエコノミーは、単に座席が広いだけの商品ではないはずです。
通常より高い料金を支払う以上、それに見合った快適性とサービスを期待するのは当然だと思います。しかし今回の体験は、その期待を大きく裏切るものでした。

さらに失望したのは搭乗後の対応です。
今回の件について航空会社に正式に苦情を申し立て、その後も6度、7度と、上位部署への確認を含めてやり取りを続けました。
しかし最終的に納得できる解決には至りませんでした。
フライトは6月上旬。最終的にやり取りを終えたのは10月2日です。
たった一度の機内での出来事について、約4か月もの間、航空会社とやり取りをすることになりました。
問題が起きること自体はどの航空会社にもあり得ます。
重要なのはその問題にどう向き合うかです。

今回の一連の対応を通じて、私はエミレーツ航空が掲げる高品質なサービスと、実際の顧客体験との間に大きな隔たりを感じました。
高級感のある機材やブランドイメージだけでは航空会社への信頼は生まれません。
新婚旅行という、一度しかない大切な機会にこのような経験をしたことは今でも非常に残念です。少なくとも私は今後エミレーツ航空を利用することはありません。