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エクスペディアのトラブルの対応方法

  • エクスペディアのトラブルの対応方法

    • 投稿日:2018-10-20
    • 回答:9

    締切済

    ホテル予約サイトのエクスペディアを利用してトラブルにあった方、解決方法をご教示願えますでしょうか。
    5月に宿泊したウズベキスタンのホテルの料金が、エクスペディアで予約した際の料金とエクスペディアからホテルへの通知料金が異なり、現地で過払いすることになりました。
    その当日からエクスペディアに問合わせ続けていた結果、8月になってエクスペディアとホテルで行違いがあり、過払い分を返金すると連絡があったもののの、2ヶ月以上経過しても未だにその返金処理がされません。
    メールと電話で何度も問合せても不誠実な対応ばかりです。メールは自動返信のように「地震と台風の影響で問合せが多くて時間を要する」との返信ばかりです。電話での問合せ時には「内容を確認します」と保留にしたままで再び応対することはなく、掛け直してその対応者の呼出しを依頼すると「その名前の者はいない」とか、「その都度担当者が変わるから改めて確認する」との返事。改めて問合せをすると、責任者から折返し電話すると言ったままで掛かってくることはないです。
    このようなエクスペディアの不誠実な対応に困った方、解決された方がいらっしゃいましたら、対応方法をご教示願えますでしょうか。よろしくお願い致します。

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    alaskaさん

    alaskaさん

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回答 9件

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  • 回答日:2018-10-20

    一部の会社だと思いますが、客の泣き寝入りを目論むところがあります。
    あきらめるのを待つという考えです。
    エクスペデイアについては私は利用したことがないし今後も利用するつもりがありませんので、どのような会社かよく分かりませんが。

    トラブル解決はJATAが最強です。
    JATA消費者相談室
    03-3592-1266
    平日 10時〜17時

    お礼

    早速のご回答、ありがとうございます。

    やはり 公的なところ、消費者相談窓口に相談するしかないのですね。
    ありがとうございました。(by alaskaさん)

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    おふろさん

    おふろさん

  • 回答日:2018-10-21

    先に回答しましたが、お礼と おふろさん回答で質問もいただいたので、補足させていただきます。

    1.JATAへの相談が無意味だと申し上げたのではなく、協力会員ならば期待が薄いと思うという意味です。

    『JATAで解決が難しければ、この資料のように立派な考えの会社のようですから、国民生活センターに相談なさるのが早いように思います。』と書きました。

    2.貴殿がホームページで契約なさったのはエクスペティアジャパン社ではありません。
    『本ウェブサイトを管理している AAE Travel Pte Ltd (以下「AAE Travel」といいます) はシンガポールの企業 (UEN 201113337M) であり、登録住所は 8 Marina Boulevard #05-02, Marina Bay Financial Centre Tower 1, Singapore 018981 です。AAE Travel はエクスペディアグループのメンバーです。
    AAE Travel はシンガポールの旅行業法 (Cap.334) に基づいてライセンスを付与されています (ライセンス番号 02420)。

    AAE Travel は日本の旅行業法 (昭和二十七年法律第二百三十九号) の規制は受けません。』とあります。
    https://www.expedia.co.jp/g/rf/about

    3.AAE Travel 社とエクスペティアジャパン社は同一グループは間違いないでしょうが、日本でのグループの信用保持のためにどこまでクレーム対応をしてくれるかは不明です。
    ふつうに考えれば、クレームの取次はしてくれると思います。
    (窓口が国内で明確になれば、所在地不明のいいかげんなコールセンター係員よりマシ)

    4.国民生活センターは海外業者との取引に注意喚起(末尾など)をしており、クレームは「越境消費者センター」を案内しているそうです。
     『海外から購入した商品・サービスに関するトラブル解決をお手伝いしている「越境消費者センター」を案内しています。』参考URL

    2017年の統計で『近年、インターネットを通じて航空券の購入や宿泊の予約を行う際に生じたトラブルが増加しており、「航空券」「宿泊」を合わせると相談全体の約 1 割を占める(図7、表7)・・・』
    シンガポール所在の業者が6%という中には、AAE Travel 社もあると思われます。

    宿泊料ですと被害額数万円レベルが多く、航空券でもそれほどの被害ではないので、泣き寝入りも多く、氷山の一角だと思います。

    結論として、先ずJATAに相談されて、進展しなければ、事実経過や相手の主張をとりまとめて、国民生活センターの「越境消費者センター」に相談なされてはいかがでしょうか。
    ご検討をお祈りします。


    以下、一般論ですが、ご参考に
    http://www.kokusen.go.jp/t_box/data/t_box-faq_qa2014_52.html
    『解説

     最近は、国内旅行でも海外旅行でも、ネットによる宿泊予約という手段が非常に普及し、ウェブサイトを開けば、良くも悪くも悩むほどに情報があふれています。

     一口にOTA(注)と言われる「宿泊予約サイト」は、検索方法から予約手配への流れについて、どこも似たような手順をたどりますが、契約当事者や予約サイトの運営事業者の違いによって適用法令が変わるなど、実際の利用においては細かい部分は複雑になっています。

    ポイント1:まずは、国内事業者か海外事業者か

     まず、国内か海外か、予約サイト運営会社の拠点がどこにあるか、サイト画面内にある「会社概要」「企業情報」「○○(運営サイト名)について」などで確認しましょう。国内事業者であれば、契約について日本の法令が適用されます。

     海外に拠点がある事業者(海外OTAと呼ばれます)は、今のところ旅行業法はもちろん、日本の各法令の適用を受けないものとされており、利用時は提示された条件や利用規約について、消費者も十分な理解(と覚悟)が必要です。トラブル発生時の責任所在が判然としないこともあり、そのほか、日本語に対応した問い合わせ先が設置されているかもチェックしておく必要があるでしょう。

    ポイント2:国内事業者の場合、どのタイプの事業者と契約するのか

     予約サイトの運営が国内事業者である場合、次に確かめるべきポイントは「旅行会社か、宿泊施設か、広告業者やその他のサービス会社か」となります。

     旅行会社と契約した場合は旅行契約となり、旅行業法及び旅行業約款が適用されます。旅行業者であれば、予約サイトの会社概要欄に、旅行業の登録番号が示されています。

     それ以外の場合、宿泊契約は基本的に宿泊施設(ホテルや旅館等)と直接行っていることとなり、宿泊条件やキャンセル時の扱いなどは、宿泊施設が提示する宿泊契約の範囲で扱われることになります。

     このように、契約先の事業者によって、適用される法令が異なることもあり、消費者としても、どのサイトを利用するか、どの事業者と契約していることになるのかを念頭に置いて利用するようにしましょう。

    (注)OTA…Online Travel Agentの頭文字を取ったもの。宿泊予約や航空券予約等をネットのみで受け付ける業態を指し、特に海外に営業拠点があるものを海外OTAと呼びます。』



    【参考URL】https://www.ccj.kokusen.go.jp/

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  • 回答日:2018-10-21

    ちなみにどのくらいの差額を請求・過払いされたのですか?
    私もよくエクスペディアを利用するものですから、あまり大きな金額だと気を付けなければいけないなと思いまして。

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  • 回答日:2018-10-20

    補足の補足で申し訳ありません。
    JATA消費者相談室は相談室ですからアドバイスを受けるところです。
    強制権限が無いのは当然です。
    ですがプロのアドバイスは力になります。
    アドバイスを受けるのに正会員と協力会員の区別はないはずです。

    なお、相談業務の他にあっ旋業務、つまり双方の間に立って「双方の話し合いを促進」することまでは業務とされています。
    ただし他の消費者相談機関に申出を行っているときは申し出を受け付けないとされています。
    ですからまずは旅行に関する問題のプロであるJATAに相談すべきだと思うのです。

    私の解釈に間違いがあれば是非ワンダラーさまにご指摘いただきたいと思います。
    勉強になりますので。

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    おふろさん

    おふろさん

  • 回答日:2018-10-20

    まあJATAじゃないでしょうね。ツアーなんかのトラブル相談には良いんでしょうが。

    消費生活センターも期待できるかな?内容次第でしょうが、今回の返金元が現地ホテルなら難しいんじゃないかな。返金しないと言ってるわけでもないわけだし、手違いとはいえエクスペディアが要求して過払いしたわけでもなければ・・・。

    ちなみに最近旅行とは別のこと(保証期間中のパソコン返品)の件で消費生活センターに相談したことがありますが、お役所的というか殆ど消費者の立場に立った対応ではなかったですよ。担当された方が人の話に耳を傾けないタイプで、自分たちの都合だけで話を進めようとされて困りました。
    やはり別の方法で解決しました。

    長文になるといけないので先ほどは省きましたが、相手が中央アジアの国ですと返金に時間がかかるのはありがちかなと思います。

    数か月ほど前にやはりエクスペディアを通じ、タジキスタンエアのチケットを購入したのですが、何の連絡もなくフライトキャンセルをくらいました。

    驚いたことに当日空港にタジクエアのスタッフは現れず、代替手段の手配どころか欠航証明書も手に入れることができませんでした。(どうもだいぶ前にキャンセルが決まっていたにもかかわらず、エクスペディアに連絡が入っていなかったようです。)


    帰国後エクスペディアに返金してもらいましたが、同時に保険申請のため欠航証明書をだすよう依頼したところ中間の業者(ドイツのハーン・エア)経由のため、直接タジクエアとは交渉できないので確約できないとのこと。


    結局欠航証明書は発行されませんでした。
    本来の業務ではないとはいえ欠航証明書一つでさえこの有様ですから、エクスペデディアに日本の代理店並みの期待は難しいようですね。

    ただエクスペディアには問題解決の常とう手段があります。万一返金がない場合はそれで解決できるでしょ。


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  • 回答日:2018-10-20

    経験はありませんが、これまでの回答を拝見していて、JATAの一般旅行業務取扱主任者資格を取っている者として、ご参考になれば。

    「トラブル解決はJATAが最強です。」というのは、JATAに弁済業務保証金分担金を納付する会員である「正会員になっている旅行業者」には言えると思います。

    しかし、「協力会員 (旅行業者および旅行業者代理業者並びに旅行サービス手配業者)」には通用しないように思います。

    協力会員というのは、「JATA本部ニュースメール、会報誌、及び緊急情報などの情報入手を目的とした会員。」というものです。

    因みに「エクスペディアジャパン」は協力会員です。

    国の消費者庁では、オンライン旅行取引消費者保護観点から

    インターネット消費者取引連絡会(第 22 回)議事要旨をWeb公開しています(参考URL)。

    日時:平成 28 年 9 月 30 日(金) 16 時〜18 時

    ・ エクスペディア ジャパン(AAE Japan株式会社) 石井様から「EXPEDIAの顧客保護の 取組について(資料7)」について説明があったとされます。

    エクスペディア ジャパン(AAE Japan 株式会社) 代表取締役社長 石井恵三氏がオブザーバー出席で、以下の発言は発言者名の記載はありませんが、文脈から石井恵三社長の発言と推測できます。

    『・ あくまで個人的な意見だが、日本の旅行業界をこれから大きく育てていく上では、まず B to B の契約関係がどうであろうと、対消費者の窓口は、最後に消費者と接する事業者が対処す べきであると考えている。エクスペディアの場合も、消費者のキャンセル等に関しては、基 本的に自社のコールセンターで請け負うことにしている。それでも、どうしても紛争になっ てしまうことはある。紛争に際して、第三者機関に仲介いただいて、消費者と話し合いをす ることは現状でもある。具体的な例として、航空券の予約に関して消費者との間で紛争にな り、国民生活センターに仲介いただいた結果、消費者と和解した事案がある。国のシステム として、そうした機関やシステムがあれば、消費者の相談をそこに集中すれば良いと思うが、 現状においては、国民生活センターに相談するのが一般的な流れになっている。』

    資料7 EXPEDIAの顧客保護の取組について[PDF:3.7MB] もご覧ください。

    JATAで解決が難しければ、この資料のように立派な考えの会社のようですから、国民生活センターに相談なさるのが早いように思います。

    旅行取引はリスクがある契約です。安さだけでなく、安心のためにはJATA正会員の旅行業者を通すことをお勧めします。

    【参考URL】http://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_policy/policy_coordination/internet_committee/#m22

    お礼

    ご丁寧なご回答 ありがとうございます。参考にさせて頂きます。
    トップの考えに実態が伴っていないし、協力会員の立場で留まっているとは、驚きの会社だったのですね。エクスペディアは。。。
    何度も利用していたのが間違いだったと勉強になりました。ありがとうございました。(by alaskaさん)

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  • 回答日:2018-10-20

    先に回答した者です。
    補足します。

    消費生活センターではなくJATAに相談してください。
    JATAは日本旅行業協会のことです。
    エクスペデイアはここの会員になっているのです。

    ある旅行会社の請求書を見ていたら金額に不審な点があり、旅行会社に問い合わせたらああでもないこうでもないとのらりくらり。
    JATAに問い合わせたうえで改めて旅行会社に電話をしたところ、相変わらずのらりくらりの対応。
    JATAに確認した、と言ったとたん「返金します」
    実話です。

    旅行会社の中には詐欺のようなことを平気でするところもありますので、お気をつけくださいね。

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    おふろさん

    おふろさん

  • 回答日:2018-10-20

    この会社トラブル多いです。
     日本の消費相談所に問い合わせしても 以下の課題があるのでは?
    「相手の会社が 日本国外の場合日本の法律は適用外」「示談交渉はしない」
     
     質問者の行動を避難しませんが「日本語の上司に変われ」 日本と雇用体系が異なる場合有効か?(日本でも、安易に上司には取り次ぎません)

     言葉の問題 返金する 誰が どのように  どのような表現でしたか?

    お礼

    ご回答 ありがとうございます。
    エクスペディアはやはりそんなにトラブルが多いのですか。

    トラブルが起きるのは仕方ないのですが、その対応があまりにも不誠実なため困っています。
    言葉の問題は特にないですが、電話での問合せでは長時間保留されたまま放置されたり、毎回担当者が変わり 始めから説明させられたり、折り返し電話すると言いながら一度も掛けてこない始末です。
    メールも自動返信ばかりで、返金すると返信してきても具体的手続きの問合せには何ら返信なく、それきりで2カ月以上無視され続けています。

    皆さんはどのようなトラブルや不誠実な対応をされ、どのように解決されたのでしょうか。(by alaskaさん)

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    快特さん

    快特さん

  • 回答日:2018-10-20

    エクスペディアの対応には確かに不満を感じることはありますね。
    私も担当者から折り返しの電話を無視されたこともありますよ。

    ただ、その時感じたのはオペレーターが外国人の契約社員と思しき人が多いのもあって、自分の評価に傷がつくかどうかに敏感なんだろうなと言うことです。

    雇用関係の影響もあるのでしょう。

    例えば「あなたでは話にならないから、上司に代われ」とか「あなたの日本語では聞き取れない」とかオペレーターとしての評価・成績に傷がつきかねないような事を言われると上司や他の者に取り次がないばかりか記録を消してしまう人もいると思います。(実際、折り返しの電話を無視された時の記録は残されていませんでした)


    もし、質問者様がそれなりに動いてくれるカード会社を利用しているのならカード会社に調査依頼をするとスムーズにいくかもしれません。

    私も先日ジェットスタージャパンからの返金が、システムエラーを理由に2度遅れたのですが、関空や北海道で欠航が重なった時期で個人の客は後回しにされているような印象を受けたものですから、カード会社からも返金要求してもらい解決できました。

    今回の場合返金するという連絡がメールで送られてきて、証拠もあるのならいずれ返金はされるでしょうが、現地払いということから実際の返金元はホテルなのでしょうし、少々時間がかかるかもしれませんね。


    お礼

    ご丁寧なご回答 ありがとうございます。

    確かに電話の対応者は毎回外国の方でした。1回目は名前を聞きそびれましたが、2回目以降は最初に名前を聞くようにしたところ、日本人らしい名前の方はいませんでした。
    雇用関係の影響とは思いつきませんでした。問合せの仕方も工夫せねばなりませんね。

    カード会社を介する方法も参考にさせて頂きます。確かに有効かもしれません。
    ありがとうございました。(by alaskaさん)

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